客服运作体系.ppt

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二 零 零 八 年 三 月 二 十 六 日 目 录 一、客服运作体系 (一)、运作框架 (二)、总体运作要求 二、客服组织措施 三、目前业主投诉的主要问题 四、目前客户服务存在的主要问题 五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本 要求 六、结束语 由地产客服组推动客服体系的运作; 客户服务中心(客服专员)按照集团400系统的要求执行投诉接待、区分责任端口及派单工作; 由各端口责任人在集团规定的时限内落实工程返修等业主有效诉求; 由客服专员跟踪投诉和服务请求的处理过程及时限提醒,将相关信息反馈给地产客服组,以解决实施过程中存在的问题,直至关闭; 1、系统梳理地产与物业的界面,贯彻落实集团相关政策,加强与物业工作界面四五级流程制度建设; 2、充分做好入伙前的各项筹备工作;对业主收楼过程中提出的工程遗留问题跟进处理的时间、反馈、效率及效果、过程服务进行指导和监督检查; 3、对客户投诉渗漏裂等热点、重大问题快速反应,缩短处理周期,确保投诉处理质量;加强对投诉过程中的接待、记录、跟进、处理、回访过程的监督与管理; 4、组织对客户进行活动调查,充分了解客户需求,并不断总结活动经验,与客户双向交流与沟通,形成具有项目特色的社区文化主题活动,加强与客户的感情维系。 1、渗漏裂问题; 对施工中较难控制热点投诉问题,应加强施工过程控制,在过程中加以解决,避免出现反复维修; 2、园林绿化平淡,缺乏冲击力; 对业主投诉的绿化问题,不能简单追求均衡,应突出亮点; 3、一期楼体外观陈旧; 交付给业主前经历长时间停工、整改,导致观感不佳; 4、地下车库积水; 5、一、二期房间及家庭厅偏小,适用性需提高; 6、车库门太矮及宽度不够; 以上问题应在三期设计中加以避免; 1、前期对业主投诉意见重视不够; 前期客服及工程人员客户意识淡薄,缺乏敏感度,存在推诿及敷衍心态; 2、联系业主不及时,投诉处理过程与业主缺乏有效沟通; 运筹端口责任人接单后,很少主动与业主联系,约定处理方案及处理时间,业主对处理方案及过程不了解,对处理结果缺乏信心; 3、客服人员工作深度不够,浮在表面; 客服人员工作仅停留在接单、系统登录、派单上,对投诉处理过程缺乏有效跟进,与各端口责任人缺乏有效沟通、协调,工作推进不力; 4、维修实施不及时; 1、产技部对维修方案的参与度不足(如渗漏处理方案),处理方案延误; 2、采购组、运筹部对于维修队伍的确定较慢,备用队伍欠缺,进场慢; 3、客服人员客户意识淡薄,跟踪推进不力; 5、解决问题的能力较弱,出现反复维修 (1)产技、运筹、成本端口方案确定指导思想有误,如怡景、银滩区渗漏处理方案; (2)运筹端口责任人对施工过程控制不到位,监督不力,对工艺、细节处理关注不够; 6、没有开展回访活动 客服端口对集团流程执行不够,没有建立地区公司层面回访制度; 7、广告宣传不能打动顾客 营销端口对广告代理质量控制欠佳; 五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求 (一)目前客服工作重点 1、客服体系的服务对象涵盖了内部员工、对外公共关系及业主; 内部员工工作、生活后勤保障主要由综合管理部提供; 对外公共关系维系由各专业端口、投资发展部及综合管理部归口开展; 客服体系的主要服务对象为业主; 2、目前客服工作重点 综前所述,目前客服工作重点为:质量问题返修(渗漏裂及园林绿化调整),提高投诉处理的效率及质量; 五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求 (二)对各端口责任人的基本要求 1、对地产客服组的基本要求 (1)负责推动客服体系的整体运作: a、收楼服务 b、客户服务(服务处理态度及工作职业素养) c、维修服务 d、投诉处理 (2)负责宣传400投诉电话,回复客户的咨询问题及对公司的工作建议等; (3)负责制定、执行地区公司层面回访制度; (4)负责跨端口的沟通、协调; (5)负责实施公司客户维系活动; 五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求 (二)对各端口责任人的基本要求 2、对前店客服专员的基本要求 负责落实400客服系统: (1)接到业主投诉或服务请求,首先要判断是否为有效诉求,必要时可咨询地产 客服组成员; 若为有效诉求,则区分责任端口并录入系统,向“后厂”相应端口责任人进行派工; 对于无效诉求,则向客户做出解释至客户满意,必要时可向地产客服组成员求助; (2)跟踪投诉和服务请求的处理过程及时限提醒; 3、对“后厂”主要端口责任人的基本要求 (1)各类投诉处理时限要求 (2)对运筹端口责任人的基本要求 负责业主投诉的保

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