商务沟通与谈判 教学课件 ppt 作者 吴海侠 高琳 主编第二章 倾听技巧二课件.ppt

听话的技巧 为什么要学倾听技巧 学习阶段的训练：演讲、朗诵、歌咏 实际工作中：以听为主 倾听的定义 什么时候可以打断？ 对方讲话听不懂 对方跑题的时候 时间有限的时候 为什么不能有效倾听 人的思考速度是说话速度的4倍。 如何有效控制 一分钟摘要技巧 自我检测 倾听效率 25% 听新闻、听天气预报 怎样倾听 聽 一个“耳”字，听自然要耳朵听 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 “四”代表眼睛：要看着对方 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待 倾听是一项全身运动 注意力 记忆力 理解力 金芒燃 你和他沟通时，他有着茫然的眼神，总是心不在焉，对信息不求甚解。他很容易为外物干扰，并且常常突然转换话题。表现得低头垂肩、无精打采。他会摆弄自己的领带，或者不耐烦地在桌面上轻敲铅笔。 如何修正 1、坐姿端正 2、保持目光接触 3、控制分散注意力的事物 4、玩弄电脑 5、坐立不安 6、紧扣话题 7、对他人感兴趣 8、发脾气 陈佻涕 她很注意聆听事实材料，但是由于她对细枝末节都过于挑剔，所以常常丢失主旨。她和员工在一起，总是发号司令。她喜欢唐突打断别人说话，提出问题，而且问题常常严厉苛刻，让人窘迫。她喜欢做记录，目光很少与人接触。 如何修正 1、通过闲谈融洽关系 2、聆听主旨 3、做更多记录 4、表现出对雇员的关心 5、营造猜疑的氛围 6、学习空手道 7、培养耐心 8、学会微笑 姚主栋 作为一名老练的培训主任，他是位参与性的聆听者。他虚心聆听、积极参与，负责任地追求成功的沟通。他主持的会议紧扣主题，并能通过提问和要求说明达成共识。大家对他给予语言和非语言响应，以及专注的目光接触。他努力理解他人的观点，并且控制自己不要对信息作出太快的评价。聆听对方说话的意图。 吕伶婷 作为一名成功的地产代理商。她擅于有目的的聆听。她会仔细聆听客户的需求，一一记录他们的要求，并且通过提问进行确认，然后把所听到的向顾客反馈。她觉得这样的工作比建房子还累，却效果显著。 正确的聆听 1、听清楚了事实就是好的聆听者 2、聆听不仅仅需要耳朵 3、听到就等于聆听 4、只要予以注意，自然就会听好 5、做别的事也可以同时听好对方说话 6、姿势会影响聆听 7、多数影响聆听的事都是可以控制的 8、如果记不住，就不算真正的聆听 9、聆听是被动的 10、擅长聆听的人从不打断他人说话 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息： 我很想听你说话，我尊重和关心你。 倾听是艺术 会听话的人听着说，不会说话的人抢着说。 倾听的重要性 沟通首先是倾听的艺术。 听是取得智慧的第一步：倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道。 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多。 倾听使他人感到被尊重。 倾听技能与学习工作效率有直接的联系。 掌握完整信息的四项原则 说话者的意向 不时地摘要 摘要训练 听出话中的含义 “恭喜你！”“我好喜欢你！” 分辨事实与意见 定义 摘要训练 交换名片的礼节 注意交换的时机：自我介绍时、被别人介绍时 正面朝向对方递给对方 递名片的顺序：年纪轻、职位低、地位低的先递；从左手开始顺时针双手递送（或者右手） 同时交换时，自己的名片不要越过别人的名片 事实与意见的定义 事实是已经发生的，可以客观理性加以判断和验证的。 意见是个人主观的想法和看法，可以赞同或者反对。没有对与错的区别。 事实？意见？ 1、去年我们每股盈余从0.81元增加到0.96元。 2、公司里有非常聪明的员工。 3、网络让我们的顾客更便于采购。 4、这台电脑我已经使用超过5年了。 5、假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。 6、公司里只有大学毕业的员工。 7、今年我们会表现得更好。 8、人力资源部经理说：“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有少数员工股会抗拒。”“目前已经有39%的员工居住在该地区，而87%的员工都自己又车，相信这个搬家的决定会很容易获得员工们的支持。” 你会接纳他的意见吗？ 信息理解与判断的依据 7%说话的内容 38%说话的语调 55%外形与肢体语言 沟通≠成功的决策 自检 看看下面的特征，你经常会出现哪些情况： 不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。 在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容。 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情。 试着去简化一些听到的细节。? 专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。 允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估。 听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内