商务沟通与谈判 教学课件 ppt 作者 吴海侠 高琳 主编第二章 倾听技巧三课件.ppt

心理障碍 沟通障碍之—— 心理障碍的产生 由于主观偏见、个人情绪而来 在您身边有没有您不想听他（她）说话的人？ 原因是什么？ 思维方式、表达方式、行为习惯、心态气质…… 沟通四步骤 注意?了解?接受?行动 《请用手再擦一遍》 太太的表达方式 阿姨的心理障碍 沟通的前提——有“共同语言” 领导的表达方式： 懂不懂？ 会不会？ 有没有问题？ 语义障碍?心理障碍 你懂吗？ 文化理解 文化理解 文化理解有两种倾向，一是从接触异文化抵达对自己文化的理解，其二是从知晓自己的文化增益对异文化的理解。比如： 跨国企业 跨国婚姻 地域习惯 文化距离 “文化距离”产生审美吸引力。 人们在追求“文化”时，对文化具有陌生感的要求。 案例： 在传媒巨头迪斯尼公司的主题公园推广过程中，曾出现了有趣的“矛盾现象”：乐园以原汁原味的“美国风格”在东京获得空前成功。而在法国却遭到倒闭之灾，虽然法国人是迪斯尼产品的最大消费群。 原因在于： 美国与法国等欧洲国家共享同一符号体系，如“自由”。乐园中的很多童话主题，如“睡美人”就是源自法国本土。 而美国与日本之间，“个人主义” (individualism) 和 “集体主义” (collectivism) 的文化要素对比较为鲜明,这是其成功的关键要素。 敏感字眼 引起特定联想的特殊字眼 引起特定回忆的特殊字眼 造成特定心理反应的字眼 造成沟通障碍的敏感字眼一般为负面情绪，比如： 铁公鸡 花花公子 女强人 换频道 沟通中的“聋点”即不想听、不想谈的话题，就会造成“换频道”的现象。如： 不幸的回忆 宗教信仰 政治倾向 加料的语言 她将纤纤的小手探进那幽又深又黑的山洞，穿过了一道又一道的皱折，越过了一重又一重山丘，终于探触到那深处心爱的宝藏。 请你不要放纵你家的小杂种到我家草坪里来。 请不要把你的狗放到我家草坪里来。 负面的加料 ? 负面情绪 ? 沟通中断 演说的时候如何加料 语言加料 古龙的武侠小说 一位大侠远远地走来，远远地走来，很远地走来。 眼神加料 语调加料 手势加料 ?充实表达的内容 倾听的时候为什么要去料 生产型导向企业?服务型导向企业 处理客户服务 听了他这样的话就煽动你的情绪跟他翻桌子骂人！？ 从恶劣的语气中冷静地做去料的动作，把情绪性的字眼剔到一边，静下心听清楚顾客的需求！？ 静心去料，提供服务，满足需求。 练习1 每年都有数以千计的无助无辜的小海豹被贪婪的猎人残暴地屠杀。 近年来有很多海豹被杀。 “去料”就是保持客观理性的态度收集信息。 练习2 客户投诉： 你们的产品简直是废物，买来当天就坏掉了。这种东西送给仇人都不配。 客户的投诉实质内容是什么？ 您不要生气，您就当我是您的仇人好了。 “以料加料”。 什么？你当我是仇人？叫你们主管来！ “口味”越加越重。 “去料”就是留下事实，剔除意见。 练习3 员工对主管上级说： 那并不是我的错。你从来没有告诉我这些补给品要在一周之内到达。 我不知道这些补给品要在一周之内到达。 反求诸己 遇到挫折时切莫责怪他人，而应先反过来从自己身上找出问题的症结，并努力加以改正 《爱妻物语》 第一，老婆说什么都是对的。第二，如果觉得老婆说的不对，请参考第一条。 《顾客物语》 第一，顾客没有错，错的都是我。第二，如果觉得顾客有错，那也是我害他犯得错。 案例 谁为安全隐患酿惨剧埋单 老虎咬死男孩动物园赔偿35万 2005年4月10日，湖南省常德市常德动物园发生一起老虎伤人的事件。八岁的梅昌华被两只凶残的孟加拉虎活活咬死。为了从老虎口中夺回小昌华，孩子的爸爸也被老虎咬伤了手臂。 DISC原则的运用 D：Dominance（支配性） I：Influence（影响性） S：Steadiness（ 稳定性） C：Conscientious（服从性） 学会去料 表达技巧教我们如何修饰词句，如何夸张情节，这个就是加料。 讲话的人永远都会加料。 听话的人要要做去料的修炼。 倾听者要学习去料，演说者要努力加料。 管理大师 彼得?德鲁克： 没有所谓无理性的顾客，只有懒惰的商人。 反求诸己 正视面对客户的需求，不要把客户需求排斥在外。 有效倾听四原则 听取信息 解释信息 评估信息 回应信息 听取信息 体验练习。 请按照我说的做。 83%的信息获取来自于视觉。 11%的信息获取来自于听觉。 听取信息容易受到视觉变化的干扰。 请各位伸出你的右手，然后把右手的拇指尖与食指尖连在一块，变成一个小圈圈，把小圈圈贴在自已的右脸颊上，再伸出你的左手，请各位把左手的手掌心贴在自已的下巴上。 《听者与讲者的合作关系》 有效倾听需要听者与讲者双方的努力，甚至可以说双方投入的努力程度有反向的相互关联性，讲者投入越多心力，在有效表达信息上就能够使听者容易接收信息，反之亦然，讲者能够从许多方面帮助听者，