商务礼仪与实训第二版课件 教学课件 ppt 作者 罗树宁 主编 梁长来 李妙玲 副主编第四模块 常用公务礼仪.ppt

来电 单位 ? 发话人 姓名 ? 接电 话人 ? 内 容 ? 领导意见： 处理： 电话记录表 年 月 日 午 时 分 千惠购物中心与欧洲一家公司已有合作意向，进行正式谈判时，千惠购物中心谈判代表早早来到会议室，坐在面对门口的位置上等候对方代表的到来。客方代表来到后，被安排背对大门就坐。可是欧洲公司代表坐下来之后态度发生了变化，对千惠购物中心报出的价格很高，而且态度强硬。虽然中方一再请求对方改善价格，以提高在中国的竞争力，但对方仍不肯让步。一个上午过去，谈判未取得任何进展。事后，千惠购物中心埋怨对方顽固不化，外方认为千惠购物中心傲慢无礼，毫无诚意。 【案例导入】 【项目任务】 商务谈判其实是如何取得共赢的过程，谈判前该做好哪些准备？谈判时该如何处理分歧？有哪些忌讳需要注意？ 【理论知识】 一、谈判准备 （一）商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。 （二）谈判代表要有良好的综合素质。 （三）布置好谈判会场。 （四）谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。 二、谈判之初 （一）树立良好的第一印象。 （二）举止得体。 （三）注意倾听。 三、谈判之中 （一）关键环节 这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。 三、谈判之中 （二）商务谈判中利益冲突的解决 1．处理利益冲突的基本原则——将人的问题与实质利益相区分 2．处理谈判双方利益冲突的关键在于创造双赢的解决方案 3．借助客观标准，最终解决谈判利益冲突问题 4．谈判策略的恰当运用也可以在一定程度上避免冲突刚柔相济 三、谈判之中 （三）谈判十忌 准备不周?、缺乏警觉、脾气暴躁、自鸣得意、过分谦虚、不留情面、轻诺寡信、仓促草率、过分紧张、贪得无厌 四、谈后签约 七、宴会的位次排序 （三）西餐座次 1．女士优先。女主人坐主位，男主人坐第二主位。 2．以右为尊。应安排男主宾坐女主人右侧，女主宾坐男主人右侧。 3．面门为上。面对餐厅正门的位子，在序列上通常要高于背对正门的位子。 4．交叉排列。依照这一原则，男女应当交叉排列，生人与熟人也应当交叉排列。 男3 女主宾 男主人 女2 男4 女4 男2 女主人 男主宾 女3 西餐桌 正门 男主人 女主人 女主宾 男3 女4 男2 女2 男4 女3 男主宾 正门 八、国旗的位次排序 （一）国旗与其他旗帜 居前为上，当国旗跟其他旗帜有前有后时国旗居前； 以右为上，当国旗与其他旗帜分左右排列时国旗居右； 居中为上，当国旗与其他旗帜有中间与两侧之分时，中央高于两侧； 以大为上，当国旗与其他旗帜有大小之别时，国旗不能够小于其他旗帜； 以高为上，当国旗升挂位置与其他旗帜升挂位置有高低之分时，国旗为高。 八、国旗的位次排序 （二）中国国旗与其他国家国旗 如果活动以我方为主，即我方扮演主人的角色时，以右为上，客人应该受到尊重，因此其他国家的国旗应挂于上位；如果活动以外方为主，即由外方扮演主人的角色，中国国旗应该处于尊贵位置。 四海公司销售部经理一行三人到千惠购物中心洽谈双方合作事宜，千惠购物中心对此十分重视，早早就做好了各项准备。这天，千惠购物中心派秘书小吴和司机前往机场迎接客人，见到客人后，小吴立即上前主动问候客人，并对客人说：“实在抱歉，我们经理无法抽身亲自来迎接您，叮嘱我一定向您表示歉意。”来到轿车旁，小吴和司机为客人放好行李，打开车门请客人上车坐好。来到事先预定的酒店，小吴为客人办理好住宿手续，并和客人一起来到房间，向客人介绍酒店周围的情况后，将活动日程表交给客人便告辞离开了。 【案例导入】 【项目任务】 要接待外地来的客人，事先要做好哪些准备？乘坐轿车应该如何安排位置？第二天阳光公司又应该如何接待到公司洽谈的客人？ 【理论知识】 一、商务接待礼仪 （一）迎接礼仪 1．对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排相关人员前去迎接。 2．主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来。 一、商务接待礼仪 （一）迎接礼仪 3．接到客人后，应首先问候，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 4．迎接客人应提前为客人准备好交通工具。此外还需提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，主人应陪客人稍作停留，热情交谈。交谈时间不宜过长，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 一、商务接待礼仪 （二）接待礼仪 1．接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，服饰要整洁、端庄、得体、高雅；受过专门的礼仪、语言、服饰等方面的训练。 2．如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接