旅游英语口语课件李 燕ISBN 9787566301536 PPTunit 9.ppt

Unit Nine Contents Background Knowledge Background Knowledge Background Knowledge Background Knowledge Warming up Warming up Warming up Warming up Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues Situational Dialogues 旅行团抵达饭店时地陪的工作 （1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等。 （2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法。 （3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点。 （4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间。 （5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法。 （6）告知司机次日的行程和集合时间地点。 （7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。 旅行团离开饭店时地陪的工作 （1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。 （2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续。 （3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，收齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台。 （4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品。 Reading Comprehension Reading Comprehension Reading Comprehension Reading Comprehension Vocabulary Development 词汇扩展 advanced deposit 押金 B B （Bed and Breakfast）提供床位和早餐 bell captain 服务生领班 bell desk 服务台 bookkeeper 记账员 chambermaid 清理房间的女服务员 change money 换钱 charge…to 记账 coin 硬币 Customer Affairs Manager 客服经理 discount 折扣 guest folios 客人账户 heating fee 供暖费 hotel directory 旅馆指南 hotel rates 房价 hotel register 旅馆登记薄 Vocabulary Development 词汇扩展 identification card 身份证 information desk 问讯处 invoice 发票 key card 钥匙卡 left-luggage office 行李暂存处 luggage depository 行李存放处 peak rate 高峰时间价 refund 退款 room card 房卡 room charge sheet 房价表 self checkout 自助结账 settle the account 结账 tariff 价目表 the means of settlement 结算方式 voucher 凭证，凭单 A Letter on a Reply to a Complaint 回复投诉信 Writing Skills 妥善地处理客人的投诉是重建或修复企业信誉、重新赢得客户信任的重要手段。投诉有两种：合理的投诉和不合理的投诉。回复投诉有两种形式：口头和书面。书面形式要显得更正式一些，学会得体地回复投诉信十分必要。回复投诉信要及时，信件的重点要放在问题的解决方案上。英文行文要注意语言的委婉和礼貌，内容要符合国家相应法规和企业相关规定。 回复投诉信大致包括以下内容： 第一层意思：感谢对方来信。 第二层意思：诚恳地表示歉意，简单解释出错的