帅铃三服务规范培训材料.ppt

* 三、服务标准规范 * 预约 预约分为主动预约和被动预约两种，预约分为主动预约和被动预约，有效的档案管理是主动预约的基础，而良好的服务印象是被动预约的基础。 操作要求 ◆客户在申请保修或走保时，必须持江淮汽车《服务手册》登记； ◆服务人员应热情接待客户来访，及时回复客户函、电。函、电的回复一般不超过2天。提倡文明礼貌用语，避免与客户发生矛盾冲突。服务人员在接受客户保修或走保申请时，必须核对江淮汽车《服务手册》上注明的发动机号，底盘号是否与江淮公司打印在汽车上的号码相同，以防假冒。 ◆服务人员应认真询问故障发生经过及故障现象，详细做好记录； ◆服务人员应对信息记录的准确性，完整性负责。 ◆电访人员必须在新车交付后7日内打电话给客户，约定初次来4S服务店的时间，并将信息存档；服务人员将信息记录在《客户信息单》上，以便电话预约人员能知道应在何时与用户联系。 ◆客户来电话预约时，记录人员应记录有关客户和车辆的详细信息.在《客户信息单》上或直接在电脑中记录下所需进行的工作；进行预约时，向服务人员送交《客户信息单》维修记录文件.并向服务人员及销售部门提供维修预约表，向备件部门提供一份预约表的副本，以便提前准备好相关备件。 接待 1、目的 规范接待过程，提高客户满意度。 2、范围 所有来江淮轻卡帅铃Ⅲ专属服务站保养、维修车辆的江淮帅铃Ⅲ轻卡客户。 3、术语定义 接待：包含三包索赔员迎接客户、确认客户来意、填写问诊表的过程。 4、职责权限 三包索赔员：负责给来店客户提供接待服务。 5、过程细则 5.1、出迎 5.1.1、迅速出迎问候客户（例如“您好！”等），详见附件1《接待礼仪规范》。引导客户停车。 5.1.2、当客户面安装维修套件（铺上脚垫、套上方向盘及座椅保护罩）。 5.1.3、陪同客户检查车辆故障（外观损伤痕迹、故障详情等），并在车辆维修看板上标记。 5.1.4、为了防止和客户发生不必要的冲突，要和客户一起确定车内有无贵重物品。 5.1.5、引导客户前往接待前台。 5.2、确认来意 及时记录客户的陈述。 首要原则就是：仔细聆听并记录！永远不要打断客户； 第二条原则是：根据5W2H方法提问，直到你确信你已经了解了客户的要求，并向客户复述。 5W2H： Why ——目标、目的 Where ——发生地点、场所 What ——要做什么、有何特性 When ——什么时候、到何时为止Who ——谁参与 How ——怎么做、何种方法 How much—预算、必要的费用 5.3、再现故障、确认故障 再现客户所述的故障现象，做进一步确认。对于难以描述的故障,请帅铃Ⅲ维修专员与客户一起进行试车，以确认维修项目。 5.4、推测故障原因 5.4.1、根据具体现象判断其是否正常，如正常须向客户耐心细致地解释真实情况。 5.4.2、通过诊断结果，初步确认作业内容和所需备件。 5W2H? 项目 内容 仪表 男职员：1.头发整齐，脸庞整洁；2、领口、袖口无污迹；3、指甲干净；4、着西服时：西服平整、清洁,西服口袋不放物品；4、皮鞋光亮、清洁。 女职员：1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2、化淡妆；3、指甲不宜过长，并保持清洁，如涂指甲油须用自然色；4、皮鞋光亮、清洁。 仪态 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户时，要养成微笑的好习惯。2、同用户交流时要注视对方眼部区域；3、和客户站立交谈时男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后或自然下垂；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。4、引路：在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时，让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 语言礼仪 接待7大用语：1、欢迎光临；2、感谢您的光临；3、让您久等了；4、好，明白了；5、抱歉；6、对不起；7、请您稍等片刻； 电话礼仪 1、须在电话响铃三声内接听电话；2、接听前备有相关记录本和笔；3、接听时面带微笑；4、自我介绍：“您好，这里是江淮帅铃Ⅲ轻卡***专属服务站，我能为您做些什么？”或者: “您好，我是江淮帅铃Ⅲ轻卡***专属服务站的客服人员***,非常抱歉打扰您,能否占用您几分钟时间给我们的服务工作做个评价****；5、声音大小适中；6、通话结束时一定要等对方先挂电话。 维修确认 1、目的 确认维修项目，估算本次维修费用。 2、范围 所有来江淮轻卡帅铃Ⅲ专属服务站进行保养、维修的江淮帅铃Ⅲ轻卡。 3、术语定义 维修项目：即车辆日常保养的内容，或者是车辆发生故障，需要维修的内容，包括本次保养或维修所需备件。 4、