服务营销学课件韦福祥 ISBN9787811342956 PPT第四章.pptVIP

　　4.1.1服务市场调查的基本类型 投诉请求：公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客并确认一般的失误因素。 关键事件研究：通过研究顾客提供的他们所经历的满意或不满意的详细记录，而对类似的服务事件进行分析的方法。 需求调查：确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征。 关系调查：这种类型的调查提出了关于服务中与顾客关系的所有要素，这种综合方法能够帮助公司有效的调查分析强项和劣势。 交易调查：获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息。 顾客期望调查：了解顾客期望水平及期望满足程度。 服务过程评价：营销人员在提供服务时确定一个过程，并围绕过程建立反馈机制，定期进行检查，确认是否满足顾客期望。 秘密采购：公司雇佣外部调查机构，让他们那派出人员，以顾客的身份进入服务设置并体验服务。 顾客流失调查：审慎的寻找一类顾客——这类顾客因各自的原因放弃公司的服务，并询问他们离去的原因。 未来期望调查：了解顾客对未来服务的期望，即未来所要求的服务特征。　 　调研立意 　设计问卷 合理性原则 必要性原则 可行性原则 明确性原则 非诱导性原则 便于整理与分析 　　 抽样调查 实施调查 数据整理分析 　　调查报告 注意: 首先，将资料编成统计图表，用文字说明调研过程和结果； 其次，以醒目的标题增加吸引力，引起读者的注意； 最后，结论明确 　　服务市场调研结果的表示 一个有效的调研计划不仅要求包括服务调研方案的设计、执行和分析，还需要把准确的信息以形象的形式展示给服务决策者。 * * 第 4 章 服务市场调查 1.1 服务市场调查的目的 1.2 服务市场调查的方法 1.3 服务市场调查流程 1.4 服务市场调查结果分析与应用 4.1 服务市场调查的目的 4.1.2 服务市场调查的目的 4.1.2 服务市场调查的目标 不同服务调查类型，要求不同的调查方法，也具有不同的调查目标，查目标转化成了需要调查的问题。服务业市场最常见的调查目标如下： 确认不满意的顾客，才能进行服务补救； 发现顾客对服务的要求和期望； 监督和追踪服务表现； 与同业竞争者的绩效进行全面的比较； 评估顾客期望和顾客感知绩效之间的差距； 评估服务传递中变化的有效性； 从评价、认同和报酬方面对个人或团体的服务绩效进行评估； 为新服务确认顾客期望； 在一个产业领域内检测不断变化的顾客期望； 预测未来顾客的期望； 　　 4.2 服务市场调查的方法 现有资料调查法 订货单、进货单、合同文本、发票、销售记录 业务 资料 统计报表、各种数据资料 统计资料 生产成本、销售成本、商品价格、赢利利润 财务 资料 竞争对手资料、客户资料、企业积累的其他资料 其他 资料 调查对象被置于一定条件下，控制一些变量，研究某一或某些因素的影响 实验调查法 借助眼睛或器材对被调查者的行为进行观察 观察调查法 留置问卷调查法 邮寄调查法 电话调查法 面谈调查法 询问调查法 实地调查法 4.3 服务市场调查流程 市场营销决策问题和对市场调研的需要 市场调研的必要性 调研应提供的信息 调研课题 调研目标 设计调研类型 资料来源 问卷设计 图4.1 市场调研立意的层次结构 定义目标总体 选择抽样框 确定抽样方法 计划抽样单位 确定样本量 抽取样本单位 进行现场工作 调查抽样是指从调研总体中抽选出一部分要素作为样本，对样本进行调查，并根据抽样所得推断总体的一种专门性的调查活动 数据分析计划 调查表审核 调查表校订 调查表转录 信息表格化 运用统计虚方法处理数据 选择数据分析方法 数据分析 调查表编码 图4.3 数据整理分析步骤 4.4 服务市场调查结果分析与应用 服务市场调查结果分析 市 场 因 素 分 析 方差分析 回归分析 相关分析 因子分析 市 场 预 测 分 析 时间序列预测 因果预测 类推预测 德尔菲预测 顾客期望与感知差距图 服务质量维度重要性排序 *