桐庐农村合儿银行服务礼仪规范.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 、鞠躬。两手自然垂放在身体两侧或身体前侧；上体收腹，立腰；以髋关节为轴，上体自然前倾30度；目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或者自然俯视。 * 、手势。手是人类体态语中最重要的传播媒介，手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大，过多，要特别注意手势的规范。在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同客户交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；在示意方向或人物时，应用手掌示意，切不可用手指直对用户；接收客户的卡折，钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过，在返还客户客户物品时，应双手递给客户或是轻轻将物品放置客户可以接触的位置。 * 、临柜人员展示接待客户的6个要素： 点头迎客 2.首问语 3,双手接递交 4、请字当头 5 结束语 6点头送别. * 、临柜人员展示接待客户的6个要素： 点头迎客 2.首问语 3,双手接递交 4、请字当头 5 结束语 6点头送别. 您好，请坐 请问您需要办理什么业务呢？ 请在这里签字 请问您还需要办理其他业务吗？ 这是您的资料请收好 请慢走，再见 业务操作 为客户提供服务时： 先外后内、先急后缓 现金收款业务，先收款后记帐 现金付出业务，先记帐后付款 转帐业务，收妥抵用 在具体办理业务时： 核算准确，快收快付 收付核算准确 办理业务迅速 向客户交点清楚 办理业务之时，必须使用统一凭证，联次齐全，字迹清晰工整，印章有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐！ 标杆网点建设 仪容仪表 服务礼仪 形体仪态 微笑不用花钱，却永远价值连城！ 形体仪态 — 微笑 形体仪态 — 微笑 基本表情——自然真诚的微笑 冷漠、目中无人 毫无表情 不耐烦的表情 表情阴暗 我们有过这样的表情吗？ 形体仪态 — 15度点头礼 上体挺立，目光注视客户，以颈部为轴，头部自上而下小幅度运动。 客户走向柜台，采用亲切式笑容目视客户，目光与客户接触时使用15度点头礼。并伴随着愉快的问候声“您好”。 伴随着“请慢走，再见”的声音使用点头礼。 当客户走至距离柜台2米以内，用手心向上，五指拼拢的请示手势指引客户入座，并伴随“先生或小姐”请坐的声音。 动作要领： 见到客户时： 送客离开时： 边续动作： 形体仪态 — 站姿 双脚分开 足间距比肩略窄 双手交叉 右手握在左手手腕处 放于腹前或体后 男士： 形体仪态 — 女士站姿 女士： 双脚并拢 呈V字或丁字状 右手搭在左手上 双手交叉放于腹前 形体仪态 — 坐姿 从椅子左侧三步入座。 收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子的2/3的位置。 两脚，两膝自然并拢，向左或右稍倾。 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 杜绝：支肘、倚靠、歪靠、松垮、塌肩、含胸、抖腿等不雅姿态。 形体仪态 — 行姿 行姿要稳重 行走时：身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。 应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 形体仪态 — 鞠躬 两手自然垂放在身体两侧 或身体前侧； 上体收腹，立腰； 以髋关节为轴，上体自然 前倾30度； 目光根据身体前倾幅度注 视谈话对方或者自然俯视。 形体仪态 — 手势 手势 递 交 形体仪态 — 待客六要素 点头迎客 首问语 双手接递交 请字当头 结束语 点头送别. 形体仪态 — 服务用语训练 客户走近 询问需求 需要客户签字确认时 再次询问客户需求 客户办理完业务 客户离开 您好，请坐 请问您需要办理什么业务呢？ 请在这里签字 请问您还需要办理其他业务吗？ 这是您的资料请收好 请慢走，再见 * 大家晚上好！今天很高兴能和大家一起在这儿学习和探讨关于银行员工服务礼仪规范，我先自我介绍一下，我是来自合行营业部的柴小燕。↙ * 认识到银行服务礼仪的重要性；↙ 懂得如何塑造个人职业形象；↙ 掌握银行服务礼仪的规范；↙ 提升与客户的沟通技巧；↙ 懂得如何处理客户抱怨；↙ 提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。↙ * ↙ * ↙ 大家都知道，近两年来随着我国金融业的迅速发展及外资银行的大量涌入，银行业的竞争也是越发突显。放眼我们桐庐的这条迎春南路，大家可以看到：中国银行、农业银行、华夏银行、中信银行、杭州银行、恒丰村镇银行、建设银行、工商银行、交通银行、上海银行、农业发展银行，听说今年还有几家银行要入驻我们桐庐，这条迎春南路不仅是我们桐庐的主街道，更可以说是桐庐的金融一条街。我们很多客户来我们这办理业务时都会开玩笑的跟我说，小燕你看，以前这条迎春南路只有你们桐庐农村合作银行一家金融