管理的公关之道201103郭惠民.ppt

危机应对关键 有效解决用户投诉 重视重点媒体日常维护 统一发言人 及时通报总部 信息准确反馈 态度 我们对所发生的一切 深表关注（遗憾）　　 行动 我们已经（将要） 采取积极的行动 承诺 我们将xx以防止这 种事情的再度发生 三句话原则 危机处理常见的错误 律师建议对外封口就拒绝沟通 掩盖真相，封锁或一味指责，对批评全面开战 刻意误导或不诚实 不愿进行必要的调整 以其他活动转移公众注意力 以貌似公正精神展开争辩或游说，实有自身利益考量 不在乎，决策速度过慢，或先反应后思考，走一步算一步 未能与所有必要的利益关系人进行沟通 危机处理:面对危机的三大原则 镇 定 掌握 主动 关怀 情、理、法的原则 危机处理通常会对问题错误的归类，总是太偏重于技术面而忽视与认知有关的议题。而现实则往往是由于大众的认知问题导致危机。 面对危机，在情、理、法手段的运用时，应把“情意”放在第一位，凡是依法处理，并不是解决危机的良方。 换位思考：要先站在公众角度，了解、体验他们的感受。策略思路： 以情动人，以理服人，以法正人。 危机事件:公众信任度衡量指标 能力/专业知识 ~15-20 % 诚实度/公开性 ~15-20 % 献身精神/责任性 ~15-20 % 关爱/ 同情心 ~50 % 关爱与同情是指最初的20秒钟内发生的情况 《危机管理的公关之道》 郭惠民 主编 复旦大学出版社 2006年版 guohm@uir.cn 010参考书目 * * * * 危机事件严重威胁企业的生存和发展，有损企业（品牌）及其产品的信誉。 危机事件通常可以在一般事件、紧急事件和社会议题中找到根源。危机虽然具有突发性、隐蔽性，但通常有其征兆信号，而被人们所忽视。  * * * Impact vs。 Likelihood * * * 危机管理的公关之道 郭惠民 教授 中国·国际关系学院副院长 亚洲风险与危机管理协会副会长 中国国际公共关系协会副秘书长 市场环境的变化 营销无用 广告导向 公关潮流 危机管理(现实) 风险管理(未来) 危机管理走向风险管理的“路线图” 　危机=危险+机会 　风险=机会+危险 危机管理：企业危机管理→公共危机管理 　　　　　　　　　↓ 风险管理：企业风险管理→公共风险管理 风险管理不能取代危机管理；相反， 危机管理往往蕴涵着风险管理。 风险管理 危机管理 声誉管理 危机管理 vs. 风险管理 企业声誉与品牌 “企业(组织)经营火暴之时，必须建立 ‘声誉资本’，以便于危机出现时能安然度过。 声誉资本的建立穷年耗月，但却能毁于瞬间。” — 罗恩-艾尔索普《企业声誉管理的18铁律》 “建立形象需要20年的时间，毁掉它则只要5分钟。” 危机管理：品牌护盾 品牌是企业(组织)最宝贵的资产，完整的品牌管理涵盖了品牌与消费者、影响者以及决策者之间的每一个接触点。“品牌护盾”的独特之处在于它不仅关注企业(组织)的良好运作，更把焦点集中在维护企业(组织)与其个别品牌的生命。在今日的环境中，“品牌护盾”就像为企业(组织)和品牌购买额外的“保险”。 危机随时可能发生 零风险是不存在的，当今社会最大的风险和危机是缺乏风险和危机意识。 管理危机事件的方式会对政府/企业(组织)的声誉、销售额和可信任度带来巨大影响。 人们会记住企业(组织)对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身。 与危机本身相比，怎样去回应危机往往对声誉和最底线的影响更为关键。 It’s Not “What”……It’s “How” 危机定律 墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。 （美国工程师爱德华·墨菲的原话是：如果有两种 选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做这种 选择。一切从最坏的角度设想。 ） 罗伯特·马修斯（牛津大学物理系研究员）：不 常发生的事件也是最难预料的事件。寻求发展更 为可靠的 预测方法是一种时间与金钱的浪费，还 不如更好地投资，研究保护免受类似事件之害的方式。 “我们能够预料的事很少发生，最预料不到的事却往往出现。 ” 预测、预报不如预防、预警。 危机事件的传播效应 经济全球化 vs. 信息传播全球化 以网络为标志的信息传播全球化，改变了人类生存的传播生态。 财富资源、权力/暴力资源、传播资源成为社会三大资源。 传播力=影响力，负面报道的影响力尤大。往往需要用6-8篇正面报道来抵消一篇负面报道的影响力。 这是一个真正多媒体的时代 树立正确的媒体关系观 上个世纪八十年代清扫“经济盲” 九十年代消灭了“法盲” 二十一世纪