客服技巧注意事项.pptx

客服技巧;一、 塑造商城形象 二、提高成交率? 三、客户回头率? 四、更好的服务客户? 五、客服基本能力 1、 客服基本要求 2、品格要求 六、客服需具备的知识 1、商品专业知识? 2、网站交易规则? 3、客服沟通技巧 4、树立端正的态度;一、 塑造商城形象;客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。 ;二、提高成交率??;有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 ;三、客户回头率?;四、更好的服务客户?;五、客服基本能力;2、品格要求;2）耐心?在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。 有些客户喜欢问比较多。比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ? ;3）细心?面对店铺中多种商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。4）同理心?同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更核实的商品和服务。 ;5）自控力?自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 ;六、客服需具备的知识1、商品专业知识?;3、客服沟通技巧;保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。 ;凡是留有余地在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。 因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。;比如你能保证一定不发错货？货品一定没有任何问题？售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等。 ;4、树立端正的态度;要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给顾客信任感，但我们不好表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。 ;砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价等伤害顾客自尊的话语。 ;客服注意事项;4、当客户打电话来询问时，说普通话，声音要甜美，面带微笑。（以后电话会转入每个人的分机） 5、记住客户会常问的问题并想好怎样回答。（形成话术） 6、善于倾听，当客户在讲话时不要打断。（客户有时候只是想抱怨一下，听完了就完了） ;7、在线时长早上9点21点。QQ、微信随时在线，时时关注。 8、充分了解产品，（有哪些尺寸以及对应的身高等）当客户询问时才能快速回答。 9、和商家协商好赔偿，退换问题。（是否支持7天退款，如不支持请注明） 10、申请退款，要留意是因为什么原因退款。 （退款次数多的商家，该考虑是否要合作了） ;11、不能删除消息记录 不能与客户吵架。 网上卖东西就像你在商场卖东西一样，只是这个是打字但是仍然有图片文字可以作为证据，所以，不该承诺的不要承诺。 ;谢谢观赏!