卓越绩效评价准则课件.ppt

山东省质量评价协会 《成功之路》和《赢得优势》 作者：美国汤姆·彼得斯、南希·奥斯汀； 《成功之路》中提出成功企业的8条秘诀：贵在行动、接近顾客、自主创业、以人促产、倡导价值观、不离本行、精兵简政、宽严并济； 《赢得优势》把《成功之路》的八大原则提炼为“面向顾客”、“不断创新”、“以人为本”等三大原则，同时注重强调统帅这三条的领导艺术，并且把研究的范围从少数卓越的大公司扩展到中小企业、金融服务业以及政府机关和学校、部队。 A型到Z型的13个步骤—威廉·大内 　　1．参与变革的人员学习领会Z理论的基本原理，挖掘每个人正直的品质和良好的作用；　　2．分析企业原有管理指导思想和经营方针，关注企业宗旨；　　3．企业的领导者和各级管理人员共同研讨制定新的管理战略，明确大家所期望的管理宗旨；　　4．创立高效合作、协调的组织结构和激励措施，贯彻宗旨；　　5．培养管理人员掌握弹性的人际关系技巧；　　6．检查每个人对将要执行的Z型管理思想是否完全理解；　　7．把工会包含在计划之内，取得工会的参与和支持；　　8．确立稳定的雇用制度；　　9．制订一种合理的长期考核和提升的制度；　　10．轮换工作，培养多种才能，扩大雇员的职业发展道路；　　11．做好基层一线员工的发动工作，使变革在基层顺利进行；　　12．找出可以让基层雇员参与的领域，实行参与管理；　　13．建立员工个人和组织的全面整体关系。 标准框架的由来 《追求卓越——美国企业成功的秘诀》中的7S模型。43家杰出的模范公司，其中包括IBM、德州仪器、惠普、麦当劳、柯达、杜邦等各行业中的翘楚。 卓越绩效“水桶” 术 语 3.1 顾客忠诚 customer Loyalty 顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。 3.2卓越绩效 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步学习和发展，提高组织的整体绩效有效性和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织在市场上持续获得成功。 3.2 治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 术 语 3.3 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 3.4 价值创造过程 value creation processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入了这些过程，通过这些过程产生了组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。 3.5 支持过程 support processes 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、项目管理、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。 领导的职能 领导要回答的问题： 4.1 领导 4.1 领导 4.1.1实施指南(1) 4.1.1.1高层领导的作用 组织高层领导的作用应当包括： a)确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面： 以顾客为导向追求卓越； 科学发展观； 组织的和个人的学习； 尊重员工和合作伙伴； 关注未来； 管理创新； 基于事实的决策； 社会责任。 迪斯尼的使命 这将是人们发现快乐和知识的地方，父母和子女享受天伦之乐的地方，老师和学生更好的相互理解和教育的地方，老一代能在这里捕捉到值得怀念的流逝岁月，年轻一代在这里尝试挑战未来的滋味。 部分知名企业的使命 微软：让每一张桌子上、每一个家庭中都有一台计算机，都使用微软的软件 。 索尼：改变生活状况，引入新的娱乐方式，提供新时代的技术和数字概念， 与国内产业 携手合作，通过承诺优质服务拉近与客户间的关系。 松下：我们的使命是制造像自来水一样丰富的价廉物美的产品。我们以此摆 脱贫困，给人们的生活带来幸福，使世界变得更加美好。 海尔集团：敬业报国，追求卓越。 宝洁：提供名优产品，真正改变客户的日常生活。 蒙牛乳业：强乳兴农，愿每一个中国人身心健康。 还有一些企业的使命 欧亚农业：要改变整