中英文导游实训教程课件曾元胜 ISBN9787566301642 PPT5.ppt

实训准备：各种报账单，模拟旅行社办公室 Preparations: all kinds of form of reimbursement, mock office of a travel service 实训形式：讨论 Form: discussion 实训步骤： Procedures: 1. 处理遗留问题，包括旅游者的委托，应按照有关的规定来执行；处理旅游团在当地旅游后的遗留问题。 Deal with any unfinished matters according to relevant regulations, including entrustment of the tourist; handle the matters left by the tour group. 2. 报账，包括填写有关的财务表单，整理票据，到财政部门结账。 Reimburse expenses in the travel service, including sorting out the receipts, fill out the forms and settle with the finance department. 3. 带团日志总结，包括经验、陪同的总结。 Write a summary of the trip, including experiences and summary of the national guide. 附件：结算常用表单 ??实训练习：案例思考?? 1. 送团结束后，客人乘坐飞机返程，地陪小云收到酒店的电话，她带领的团队有人遗留了一个笔记本电脑，小云该怎么做？ 2. 送团后，有游客打电话给地陪小云，希望她可以帮助他买一些中药材，然后帮他邮寄过去，小云该怎么做？ Mind Map 5-5 模块三 特殊事件处理技巧 项目一 误机事件 误机分客观原因和主观原因，客观原因一般指天气、地震、台风、瘟疫、暴乱等不可抗拒因素引起的，旅行社不负主要责任；主观原因一般指由人的疏忽等原因造成的本来可以避免的过失，一般由当事人及其旅行社承担。 实训目标：掌握误机事件处理的步骤和方法 Objectives: To master how to handle the matter of missing a flight 实训情景：旅游团在去机场的路上，前方高速路上发生交通意外导致交通堵塞，误了飞机，地陪张莉正和怀特先生商量补救措施。 Circumstances: on the way to the airport, there are serious traffic jams because of car accident. The group misses the flight. The local guide, Zhang Li, is discussing with Mr. white what to do next. 实训准备：模拟酒店房间、书面旅游合同和变更计划 Preparations: mock hotel room, contract and the changed itinerary 实训形式：模拟对话 Form: dialogues 实训步骤： Procedures: 1. 旅行社的工作。 What should the travel service do is: 1.1 立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息； Inform the travel service in the next destination that the group has missed the flight. 1.2 解决旅游团滞留广州的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离穗机票等。 Solve the problems of staying in Guangzhou for the group, e.g. hotel accommodations, meals, inner city transport and the plane tickets for next destination, etc. 2. 地陪提出应变计划：旅游团滞留广州，地陪应与计调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。 ??实训考核?? Mind Map 5-6 项目二 应对投诉 导游在带团的过程中，尽本分将工作做到最好，但是，带团本来就是一项需要多个部门协助的工作，受到投诉的情况也时有发生，有主观原因造成的也有客观原因，主观上我们尽量避免。 实训目标：掌握应对投诉的处理 Objectives: To master how to handle complai