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PAGE 1 质量管理成熟度模型评价 0 引言 成熟度是一种新型的评价方式，目前在管理学领域得到了广泛的应用，如软件能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM)，项目管理成熟度模型(PMMM)等。成熟度思想主要源于有着60多年历史的质量管理实践，本文着重介绍目前在质量管理成熟度(Quality Management Maturity，QMM)评价方面的模型研究现状。 1 成熟度的起源 “成熟”一词在剑桥国际英语词典中的解释是：成熟意味着身体七完全成长的一种状态。John Schlichter在他的文章《测量项目管理能力》中对成熟度的定义为：成熟度意味着一个正在完全发展的过程阶段，也意味着为什么可以成功以及如何避免常规问题的理解和可见性。 成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克劳士比(Philip B.Cmsby)，1979年在其所著的第一本质量著作《质量免费：确定质量的艺术》(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一书中提出了著名的质量成熟度方格理论。萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症阶段？还是护理阶段？还是康复阶段？借鉴病人康复的过程，克劳士比首次将一个氽业的质量管理水平阶段化：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。 在克劳士比成熟度方格提出以后，汉弗莱(Watts Humphrey)将成熟度框架带到了卡内基·梅隆大学软件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等级的概念，发展成为软件能力成熟度模型。CMM问世之后，在保证软件质量方面发挥了重要作用，得到了广泛的应用。此后很多学者和组织在借鉴CMM的基础上提出的各种成熟度模型，如项目管理成熟度模型、知识管理成熟度模型等不下几十种，因此在成熟度模型评价方面CMM具有里程碑式的意义。 2 质量管理成熟度模型现状 成熟度源于质量管理。现阶段质量管理成熟度模型主要有以下几种。 2.1 麦肯锡质量模型 麦肯锡公司对167家日本、美国、欧洲等企业进行跟踪调查，以考察质量对企业经营的影响，设计了一个四级模型，如图1所示。每个阶段以不合格品率、返工率、过程能力等为特征，同时模型选择了最高管理层参与、质量目标、注重预防、供应商参与等14项质量要素。 ? 图1 爱肯锡质量模型 2.2 ISO9004成熟度模型 依据ISO9004：2000中提出的组织管理体系成熟度评价模型和相应的评价准则，组织可以对其管理体系的成熟度进行自我评估。依据组织管理体系中不同的运作水平，1-5级成熟度分别为：没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作级别。按照评价准则，仅获得了ISO9001标准认证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低水平(第2级)。 新版《ISO9004：2009组织持续成功的管理——一种质量管理方法》采取了以过程为基础的质量管理体系的扩展模式，也给出了一套“自我评价工具”，分别给出了用于最高管理者的“关键要素的自我评价”、用于运营管理者和所有过程所有者的“详细要素的自我评价”，采取了类似于克劳士比方格的成熟度模型。例如，用于最高管理者的“关键要素的自我评价”中的一个元素“管理层聚焦于什么”，五个等级见表1中的元素2的相关表述，评价结果采用了雷达图，可以清楚地看出哪一项元素得分较低。 2.3 上海质科院质最管理成熟度模型 上海朱兰质量研究院没计的质量管理成熟度模型，是从企业或项目质量管理的关键要素来评估质量管理的实际水平，关注质量管理能力和增长潜力对于增强企业竞争力的贡献程度。测评的7个要素是领导、战略策划、以顾客为中心、信息管理、资源管理、过程管理、质量管理绩效。 每个要素又分为几项指标，设计了测评问卷，并采取了加权测算方程的方式，即 质量成熟度指数=Σ第i个要素 应用这个模型，上海质科院针对上海企业的质量管理现状进行了调查，调查的过程中针对企业实际，对评价要素进行了修订，体现了动态改进的原理。 2.4 克劳士比(北京)质量管理成熟度模型 克劳士比(北京)管理顾问中心在克劳士比成熟度方格理论的基础上，分别从质量竞争力评价和组织质量文化现状的分析人手，构建了质量管理成熟度模型，评价要素选择了：管理层工作、员工行为、聚焦客户和利益相关方、物化表征、持续改进，并从质量认知一行为一结果三个层次，组合生成“管理—认知”二维模型，展开评价指标体系，根据测评结果得出组织的成熟度水平，比较侧重文化。其模型如图2所示。 ? 图2 克劳士比(北京)质量管理成熟度模型 质量管理成熟度模型的的另外一种形式是著名的质量奖模式，主