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解密万科物业 “睿服务”体系 2014-9-26 【作者】 【来源】中国物业管理协会 前言： 20多年前，万科盖第一个住宅小区之时，并不知道物业管理怎么做才叫好。 说到对小区应该怎么管，王石提了三条： “游泳池的水要干净，不能丢自行车， 地上不能有烟头。”从兑现这三句大白话开始，万科物业发展出共管模式、酒店 式服务、无人化管理、邻里守望模式等等，并在每个小区不遗余力地推动成立业 主委员会。多年来这些创新为物业同行所关注并借鉴，并为行业的持续发展提供 了探索经验。今天，随着移动互联网的普遍应用，人们的交流方式和渠道发生了 根本变化，而传统的物业管理模式因成本的快速上涨与收入天花板之间的矛盾日 益加剧，行业发展面临何去何从的困境与抉择。万科物业没有在观望中被动应对， 而是捕捉到互联网等新技术给传统行业管理提效带来的机遇，结合自身丰富的行 业经验，并借力移动互联网等技术手段，打造出一套物业 “睿服务”体系。2014 年9月4 日、5 日由中国物业管理协会主办的 “科技助力行业成长——万科物业 发展模式”研讨班上，万科物业首度对外详细介绍了其 “睿服务”体系，引起参 会同行强烈反响。本文在此首次为大家解密由基于移动互联网的 “睿”平台、以 “睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心构成的万科物业 “睿服 务”体系。 一、支撑着睿服务体系的 “FIT”模型 万科物业 “睿服务”体系基于以“易化” （Facilitation）、 “智能” （Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下图）， 借力信息科技，变革原有管理模式。 在物业行业，原有的作业信息记录和传达大部分依靠电子邮件，更有甚者， 有部分仍旧停留在纸笔记录的阶段。万科物业在 “安心、参与、信任、共生”的 核心理念引导下，在硬件设置和软件系统上历经数年的投入与摸索，将设施设备 上传感器与后台系统、员工端手机应用相连接，将现场的作业情况、客户的声音 直接传达，实现信息的即时记录与传达，带来易化的营运管理解决方案；并以“睿 平台”为依托，变革原有物业管控模式，首创以“睿”管家为灵魂的服务中心和 事业合伙人制的管理中心。 万科物业自2013年7月在广东东莞分公司试点 “睿服务”体系，将350万 平米的管理区域的合同作价委托给由10个职业物业师组成的两个管理中心进行 运营管理。今年与去年同期对比，客户投诉下降30%、员工投诉下降50%、工单 完成率达到99.4%、收缴率达96.6%。 二、基于移动互联网的物业服务定制系统—— “睿平台” 在通信、金融等行业，国内的企业都可以借鉴使用来自国外成熟的行业IT 系统，然而对于有中国特色的物业管理行业，却鲜有成熟的系统可以使用。万科 物业从软件系统和硬件设施两个维度搭建联接着社区住户与服务人员、设施设备 与工作人员的“睿平台”，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客 户创造更好的体验。自2011年起，万科物业对社区里的人、房、物做了一遍系 统的梳理。今天，在 “睿平台”的帮助下，后台的管控者会清楚的知道每一个小 区有多少保洁面积、哪位保洁员在哪个区域工作……“睿平台”，让每一位基层 员工以一个个小微个体的形态与物业总部的云形态保持着关系。 （“睿平台”让物业服务从摄像头到数据） “睿平台”包括了业主手机端应用 “住这儿”、工作人员手机端应用 “助这 儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及将万科物业所营运社区中所有设施设 备进行线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等等。在该平台的支持 下，无论是业主每天会使用到的门禁设施，还是物业员工需要定期巡视的配电设 备，都已“上线”——在云端与万科物业的后台系统联接：当一位业主发现地下 车库的灯泡坏了，他掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传；与此同 时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附 近具有维修技能的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工 完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应 的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法的情景并不是 想象，而是基于万科物业 “睿平台”的一个真实作业案例。 （业主端手机应用 “住这儿”已实现物业公告、访客同行、投诉报修、员工 点评、账单支付、邮件查询、社区议事、邻里社交