华润万家大超门店售后服务管理流程.docx

文档信息 *文件名称 华润万家大超门店商品售后服务管理流程 *文件编号 文件密级 机密 本版批复信息 负责人1 日期 意见 *拟制 陈小毅 2010-05 *审批 徐健 2010-07 文件版本记录 *生效日期 冶作者 版本 变更说明 2010-11-01 陈小毅 V1.0 陈小毅 V2.0 对大家电商品的送货范围及超公里的收费标准进行修改。 文件说明 *目的 规范门店商品售后服务送货的操作，提高售后服务商品的送货效率。 *适用范围 大超门店需送货的大家电类商品。 *流稈结构 本流程包含本地提货、异地提货、带货安装三个子流程。 名词解释 本地提货 指在所销售的门店提货，由门店商品部联系综合部安排车辆进行送货。 异地提货 指从物流部出货，由物流部负责将商品送至顾客处。 带货安装 由供应商送货，供应商送货给顾客后，凭回收的《售后服务提货单》顾客联 补验收手续。 注：*项为必填项 流程图 子流程1:本地提货 商品伟后服务管理流稈■子流程1:本地提货 客服部经理 家电部经理 顾客 商品销售 商品送货 单据确认 退货操作 是否货已送 ? 到 子流程2：异地提货 带货安装操作流程-子流程2：异地提货 信息反馈〉 帧客耍求退货 2004C 2005C 2006C r- 否 通知物流取消 送货 — 办理退货 — 单据存档 2005B 结束 ! 是否货已送 ； 到 系统退货 2008A 完成系统退货 家电部经理 物流信后服务部 2002 商品送货 反馈送货信息 2003 2001 顾客购买家电商品 结束 ▼ 是否持商品至门店 2005A确认退货时间.告知顾客 2007B 确认单据，并交客服存档 ▼2006B 至门店拉回退冋商品 2006A拉回商品，出具退货证明 子流程3：带货安装 带货安装操作流程-了流程3：带货安装 商品销俘 送货〉 单据确认〉 退货操作 家电部员 工 客服部退货员 师客金求退货一十 家电部经理 3008B 系统退货 3008A 与供应商确认 货已送 ▲ 代表店家电部 3002 送货 ▲ 3001 顾客购买家电商品 ▼ 3009A拉回商品，出具退货证明 3007A持单据至门店送货 3010A持单据至门店办理退货 流程规则 根据送货地的不同，商品售后服务提货分为本地提货、异地提货、带货安装。 需送货商品必须在顾客购买之日起48小时内将商品送到顾客指定地点。如顾客要求指定送货tl期， 则必须指定在购买之日起一个月内范围内。 顾客自提商品结账后要求暂存于门店，家电部经理凭收银小票至防损部办理暂存手续，暂存吋问不得 超过一个月。 配送中心确定门店免费送货范围，超出门店免费送货范围的送货，根据路程远近按规定收费，一公里 加收2元（免费送货范围:需要制定免费送货范围）免费送货范围中发生的小区进门费、小区停车费由 顾客承担。超出免费送货范围发生的小区进门费、小区停车费、路桥费、超公里费用由顾客承担，过 路过桥费用收収按往返标准收収。 各门店集中处理供应商“带货安装的单据，集中与供应商进行送货单的核对及回收工作。 带货安装商品销售后，门店制作《带货安装提货单》，每月25日?30日供应商至销售门店核对《带货安 装提货单》，家电部经理确认此单已送货，系统自动产生验收单。 经销类商品使用系统《带货安装提货单》，联营类商品的带货安装使用手工《家电商品销售清单》。 退货规则：如果商品己送至顾客处后发生退货，家电部经理确认物流部、供应商将商品退货商品拉回 后，门店按照正常程序给顾客办理退货手续；如果顾客未收到商品发生退货，家电部经理通知物流部、 供应商顾客退货信息后，门店按照正常程序给顾客办理退货手续。 有质量问题的家电类商品在退货时，家电部经理需通知供应商至顾客家屮对退货商品进行鉴定并出具 鉴定报告。 流程涉及部门的岗位职责 1家电部经理：负责与供应商进行送货单的核对，确认送货单。 2家电部员工：负责系统中制作《售后服务提货单》、《带货安装提货单》；负责家电销售顾客的电话回访; 负责向顾客介绍有关商品安装、维修及使用方面的问题；解答顾客有关售后服务的疑问；查询商品库 存情况。 3采购部：负责培训供应商按带货安装流程操作：上网查单送货、定期至商品销售门店核对单据。 4综合部经理：安排车辆为顾客办理送货手续。 5客服部退货员：负责大家电商品的退货操作。 6物流部送货人员：安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作；协助顾客搬 运需退换或维修的大件商品；为顾客提供安装及维修公司的电话。 流程描述 子流程1 ?本地提货 1商品销售 1001顾客至门店选购商品，家电部员工向顾客介绍欲购商品的品牌、规格型号及使用功能。 -顾客确定购买商品，家电部员工规范填写一式两联的《贵重物品提货单》（表单1-1）,将《贵 重