连锁超市经营管理与实务整理课件第八章连锁超市服务管理.pptVIP

第八章 连锁超市服务管理 第一节 顾客服务管理 一、顾客服务概述 顾客服务是为了满足供应链最终顾客的需求，满足渠道中各成员所有的订单条款、所有的运输、所有的货物、所有的托运、所有的产品维修控制等各项活动的需求，同时获得来自下游企业的必要的信息。 （一）顾客满意与顾客忠诚 顾客忠诚是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。企业只有不断地提高顾客满意，才能打造顾客忠诚。顾客忠诚的目的是使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的长期稳定增长。 （二）顾客满意的外在特征 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、很满意 （三）顾客服务类型 1、按售货过程的阶段分类：售前、售中、售后 2、从投入的资源分类 3、按顾客需要分类 二、顾客投诉处理 （一）对商品的投诉 （二）对服务的投诉 （三）对安全和环境的投诉 第二节  收银服务管理 一、收银员作业规定 （一）收银作业流程安排 收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程： 1、每日工作流程 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 （1）营业前 （2）营业中 （3）营业后 2、每周工作流程 （1）收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领； （2）清洗购物车、篮（超市）； （3）更换特价宣传单； （4）确定本周收银员轮班班次； （5）兑换零钱； （6）整理传送收银报表。 3、每月工作流程 收银作业每月工作要做好安排包括： （1）准备发票； （2）准备必备物品； （3）整理汇总传送收银报表； （4）收银机定期维修。 （二）收银服务标准 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 （三）收银实务分析 1、装袋服务 2、零钱准备 3、会员购物作业技巧 4、购物折扣作业 5、退调商品的处理 6、商品管理 7、营业结束之后收银机管理 8、收银机每日收银作业评核 二、收银基础知识 （一）票据的填写规定 （二）鉴别假币和变造币的方法 三、金钱的管理 （一）零用金管理与大钞管理 （二）金钱收付管理 （三）交接班金钱管理 四、收银中各种作业的处理 （一）收银错误发生的原因。 收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。 （二）结账发生错误时的处理办法。结账 发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且账单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如账单已经打出，应该将错打的账单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废账单记录本，并及时通知相关主管签名作证。 （三）收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。 （四）作废账单处理办法。作废账单应及进登记在作废账单记录本上。 五、收银主管的能力要求与作业管理重点 （一）收银主管的能力要求 1.工作知识 2.工作能力 （二）收银作业管理的重点内容 1、严明收银员的作业纪律 2、收银员装袋作业管理 3、收银员离开收银台的作业管理 4、顾客要求兑换金钱的原则 5、营业结束后收银机的管理