附件1-山西省保险机构投诉处理工作考核办法.docxVIP

附件1： 山西省保险机构投诉处理工作考核办法 第一章 总则 第一条 为加强保险消费者权益保护工作，提高保险机构保险消费投诉处理工作质量和效率，根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》、《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》及有关规定,制定本办法。 第二条 保险消费者投诉处理工作考核坚持实事求是、客观公正的原则，采取定性和定量相结合的方法。 第三条 本办法考核对象为山西省辖内各保险公司，以省级分公司为考核单位，对财产保险公司和人身保险公司投诉工作分别进行总体考核。保险公司省级分公司开业未满一年的，不纳入考核范围。 第二章 考核内容与分值配置 第四条 考核内容分为投诉处理机制建设情况、报告报表报送情况、转办投诉件办理情况、具体投诉量化指标、调处工作开展情况及重大事件发生情况六个方面，总分值为100分。 各分项内容的考核分数最低为0分，最高为各分项分值，具体考核标准见附表。 第五条 机制建设情况总分为10分，主要考核保险公司是否按照中国保监会的要求建立健全投诉处理工作制度，共9项内容。 （一）建立保险消费投诉处理流程（2分）。 （二）建立保险消费投诉登记制度（1分）。 （三）建立保险消费投诉档案管理制度（1分）。 （四）建立重大及群体性保险消费投诉处理应急预案（1分）。 （五）建立保险消费投诉考评制度（1分）。 （六）建立责任追究制度（1分）。 （七）指定保险消费投诉处理工作责任人（1分）。 （八）指定保险消费投诉处理的管理部门和具体工作人员（1分）。 （九）建立保险消费投诉渠道和处理程序公示制度（1分）。 第六条 机制运转情况总分为10分，主要考核保险公司部门和岗位人员执行各项工作制度的情况，共3项内容。 （一）及时向山西保监局报告保险消费投诉处理工作责任人、管理部门和具体工作人员及变动情况（4分）。未及时报告的扣0.5分/次。 （二）按时向山西保监局报送季度保险消费投诉处理报告及年度自查报告（4分）。未及时报告的扣0.5分/次。 （三）在发生重大突发事件情况下，应按照要求及时报告并采取有效措施，处置重大潜在风险，避免造成恶劣影响（2分）。未及时报告的扣1分/次。 第七条 具体投诉办理情况总分为20分，主要考核保险公司能否按照要求及时接收山西保监局转办的保险消费投诉，公平公正处理投诉事项，并在规定的时间内将有关情况反馈投诉人及山西保监局。 （一）在规定的时间内完成保险消费投诉处理。（10分）每发生一起延迟情况的，扣2分。 （二）处理结果不存在明显侵害消费者合法权益的情况。每发生一起处理结果明显不公正的，扣2分。 第八条 投诉指标总分为30分，主要测评保险公司投诉率是否维持在正常水平，共3个指标。 （一）千张保单投诉量（10分） 千张保单投诉量=有效投诉事项总量/当期签单数量×1000 考核以行业平均水平为标准，等于行业（区分为财产保险行业和人身保险行业）平均值得6分；每高于行业平均值0.01扣0.1分，每低于行业平均值0.01加0.1分。 （二）投诉分布密度（10分） 投诉分布密度=有效投诉占比/保费收入市场份额×100% 有效投诉占比、保费收入市场份额按财产保险公司（含信用保险公司）和人身保险公司（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）分别进行统计。 考核以100%为基准，等于100%得6分；每高于100%一个百分点扣0.1分，每低于100%一个百分点加0.1分。 （三）千张保单投诉变化率（10分） 千张保单投诉变化率=（本期千张保单投诉率-上期千张保单投诉率）/上期千张保单投诉率×100%。 考核以0为基准，等于0得6分；每高于0一个百分点扣0.1分，每低于0一个百分点加0.1分。 如部分保险公司上期千张保单投诉率为0，而本期发生投诉，则不计算此指标，由千张保单投诉量指标得分加总投诉分布密度指标得分后×1.5得出最终投诉指标总分。 此类指标考核依据山西保监局接收的有效投诉数据测算，且均剔除非消费者投诉或明显不合理投诉数量，测算数据按照四舍五入原则保留至小数点后两位或取整数。 第九条 调处工作开展情况总分为10分，主要考核保险公司能否按照签署的自律公约，积极参加全省各地保险行业协会组织的调处，及时履行调解协议。 （一）积极参与调处工作（5分）。考核基准分为3分，主动申请调处加0.5分/次，拒绝调处扣0.5分/次。 （二）认真履行调处协议（5分）。延迟履行调解协议扣1分/次，拒不履行调解协议扣2分/次。 第十条 重大事件发生情况总分为20分，主要考核保险公司是否发生赴省进京、群访群诉等非正常上访事件或负面新闻媒体报道，影响了行业形象。 （一）非正常上访情况（10分）。发生5人以上进京非正常群体上访扣5分，发生5人以上赴省非正常群体上访每次扣3分，一旦在全国及山西省重大节假日活动期间发生进京或赴省非正常上访行为的该分项分