汽车维修业务管理实务 教学课件 ppt 作者 赵伟章 主编项目二.ppt

项目二 汽车维修运作管理实务 掌握： 1. 汽车维修业务管理内容与流程； 2. 预约服务、维修接待服务、交车、跟踪回访等服务； 3. 调度与维修、质量控制等工作； 4. 汽车维修管理软件各模块的操作。 了解： 汽车维修管理软件的特点 导入： 车主王某的一辆09年帕萨特轿车，高速行驶过程中出现方向盘抖动，随后车主电话咨询4s店的售后服务顾问，车辆的故障如何处理，约定何时到店进行维修。随后王某按照约定时间到达，售后服务顾问热情地接待了王先生，整个维修过程让车主很满意，临走时连连称赞该4S店服务水平高，并声称以后车辆的保养和维修一定还来这个店。 通过阅读上述材料，思考如下问题： （1）什么是售后服务顾问？售后服务顾问影响客户提供什么样的服务？ （2）汽车维修业务管理内容与流程是什么？ 任务一 汽车维修服务流程 汽车维修业务是汽车维修企业围绕客户和送修汽车所展开的各项工作。汽车维修是汽车产品整体的一个部分，属于汽车服务业范畴，一般由汽车维修企业提供服务，汽车是间接的服务对象，客户才是直接的服务对象。汽车维修企业的生产运作过程必须充分体现“以人为本”的特点，充分围绕客户这一中心展开各项服务活动。 1．1 汽车维修业务内容 汽车维修业务是汽车售后服务业务的一个重要组成部分，包括客户预约、接待、签订汽车维修合同、派工、调度、维修作业、质量控制、交车和跟踪回访服务等环节，是一个涉及客户关系、信息资源、市场开发、作业标准、流程设计和工作考核等方面的控制系统。 1．2 汽车维修服务流程 汽车维修企业一般采用“以客户为中心”的服务流程，即由预约、接待、调度与维修、质量控制、交车、跟踪回访等步骤组成 一汽大众售后服务流程 任务二 客户预约 汽车维修企业通过客户预约工作可以有效地控制客户数量，防止生产失衡，并有足够的时间去清楚地了解客户的需求。在客户到达前做好相应的备件、场地、设备、人员的准备，监控和安排所有可使用的工作时间，有效处理直接送修的客户和返修。特别是根据汽车定期维护业务的周期性特点有效展开预约工作，将使企业的各工作环节的衔接变得有效平滑，工作效率大为提高，客户满意度也可得到有效提升。 2.1 预约准备 在维修企业，同客户的预约工作一般由业务接待或服务顾问来完成。 鼓励更多的客户进行预约的做法有： （1）设立专门的预约接待窗口。 （2）预约在维修低谷时间的客户，可享受工时折扣及其他优惠政策。 （3）广泛开展预约优点的宣传，接车及交车时直接向客户推荐，电话回访时介绍预约。 （4）发放预约优惠卡，向预约客户赠送小礼物，向客户发信函进行介绍。 （5）预约时客户可挑选业务接待。在接待区和客户休息室内放置告示牌，引导客户进行预约。 （6）在寄给现有客户和潜在客户的印刷宣传品中推荐预约，向预约客户提供免费安全检查或其他鼓励性优惠等。 2.2 预约工作事项 一般预约的内容有： （1）通过电话进行维修预约登记，填写预约登记表(表2-1)； （2）询问客户及车辆情况(核对老客户数据、登记新客户数据)； （3）询问行驶里程、客户的需求或车辆故障状况； （4）询问上次维修时间及是否重复维修； （5）确定接车时间(要留有准备时间，要主动控制)、业务接待的姓名； （6）暂定交车时间(根据客户电话描述的故障现象、维修车间生产情况、配件库存情况等做出简单判断)，注意留有余地； （7）告诉客户应带的相关资料（随车文件、防盗密码、防盗锁钥匙、维修记录等）； （8）提供价格信息（大致维修工时、配件价格等）； （9）介绍其他特色服务项目并询问客户是否需要这些服务。 2.3 预约后的工作 为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同客户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在客户到来之前做好必要的准备工作。在停车位、车间工位、维修技师、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，尤其是维修技术同题的确认及维修方案的准备，以免到时影响维修工作效率和质量。 任务三 客户接待和车辆检查 汽车维修业务接待工作贯穿于车辆维修流程的全过程，从询问、环车检查、开具任务委托书、确定维修项目，直至客户取车、付款、电话跟踪、反馈信息等，构成了业务接待的工作顺序和内容。接待要事先做好充分的准备，要能预测客户对信息、环境、情感等方面的需求，关注到客户的这些需求之后还必须去加以满足。 3.1 客户接待的内容 1. 初步进行故障诊断 2. 开具任务委托书 3. 修竣时间与收费 4. 推销增加的服务 5. 与维修技师的沟通 6. 维修作业的跟进 3.2 车辆检查 任务四 车辆问诊及维修合同制定 4.1 车辆问诊程序 1. 倾听故障描述 （1）记录症状 （2）说明诊断流程 （3）分析问题 2. 客户同意维修时 （1）说明问题 告诉客户发现的