工程机械售后服务管理 教学课件 ppt 作者 李文耀 等编著第六章.PPT

另外，为了降低总成部件的进货成本，一些配件部门自己组织散件进行组装，如装载机的主传动（牙包）散件进货，自己组织修理技师组装。总成进货价约1100元，散件组装后约900多元。这种组装一定要严格组装质量，各项配合间隙一定按要求调整到位，否则适得其反，一旦客户不能正常使用，反而会对代理商进行投诉和索赔。 还有工程机械油品，柴机油、齿轮油、液压油和润滑脂等。油品是工程机械客户的需求大类，做得好的配件经营者，油品的销售占到配件销售总额的30％以上。国内工程机械使用的油品有：国内品牌油品如统一、长城和昆仑等；主机厂家的专用油品，柴油机厂家的专用油品；还有进口品牌的油品。有经验的客户一般选购国内知名品牌的油品和主机厂家的专用油品，进口品牌油品因为价位太高，客户很难接受。当前市场上还出现了以代理商品牌命名的专用油品，这类油品都是国内知名品牌油品与代理商合作的产品，价位、质量都是客户能够接受的，大型代理商应该积极争取这种合作机会，保证自己的油品进货渠道，扩大自己品牌市场影响。?? 7． 配件经营中的客户管理?? 配件的客户管理有配件经营的特点，配件的客户群体相对稳定，回头客户、长期客户是配件的主要客户群体，配件销售经理应该称为配件客户管理经理。客户信息的最初来源应该是整机销售部门或售后服务、大修理等部门。能否与客户保持长期来往，使客户成为配件的稳定客户，则应该是配件部门自己的事。配件部门得到客户信息后，应该在配件部内部建立自己的客户档案。这个客户档案既是公司客户档案系统的一个子系统，是公司客户动态档案的延伸和不断补充，还是配件部门必须掌握和随时要使用的客户实际资料。配件部门的客户档案应该包括：?? （1）客户基础资料，姓名、住址、电话、施工地、设备机种型号数量和设备使用状况等，并根据变化随时补充；?? （2）公司内部销售部门、服务部门、大修理等与这位客户的工作来往、联系记录；? （3）配件部门与客户的联系记录，客户每次购买的配件明细（附表14）和油品明细，客户配件货款回收记录等。 客户档案是分析市场、细分客户的依据，同时也是对客户评价的依据。配件销售一般都是现款交易，不做赊销或分期，但对一些大客户和信用良好的客户（也称为金卡客户VIP），实行日常供货、季度结账的办法。评价客户能否成为金卡客户，可以对他们购买的配件明细进行分析：配件明细以易损件为主的，油品正常耗用更换，说明这位客户管理有方，设备使用状况正常，设备驾驶员工作认真，技术水平较高，可以逐步成为金卡客户；配件明细非常用件数量多，甚至包括驾驶室玻璃、工具等，油品更换不稳定，说明这个客户的管理能力有问题，就不能成为金卡客户，更不敢给予赊销。 客户管理主要应该由配件销售经理进行日常联系，大客户必须由配件部门经理直接联系，一定要表示出对大客户的高度重视。现在工程机械市场已经成为私营、个体为主要客户的市场，对于这些民营客户，我们的配件销售经理应该成为客户的“设备科长”，设身处地地为客户着想，从客户的实际需要出发，及时提供相应配件、油品等。对于大客户的配货订单，需求量大并且需求稳定的，可以实行预存配件，预先在客户库房中存放部分易损件和油品（存在自己库房还有仓储成本），按季度清点结算货款，并及时给予补充。 8. 配件部门的硬件配置?? 配件部门的硬件设施按照工作需要配置，现在相当一些代理商公司都给配件部门配置了电脑，配件销售实行电子计算机管理。日常的库房进出账务管理、日清月结、客户的配件明细、开票和结账等工作都由电脑完成。客户档案由电脑记录保管，并且与公司内部网连接，便于查看使用，也便于公司内部其他部门使用、查看和补充。这些电脑软件各有特点，其中“管家婆”软件对配件管理操作简便易行，使用良好。配件的日常进出，应该配置货运车辆，以保证进货出货的及时快捷，并且加强与当地的物流单位联系，保证及时把配件送到客户使用地。?? 另外，还应配备必要的检测工具、搬运设备及起吊设备（也可以临时使用库存样机：装载机或挖掘机）等，这种硬件配置能适用、实用就好。配件图册是配件部门必须的工具书，应尽可能按机种、机型收集齐全，产品换代后还要收集必威体育精装版的换代图册。配件部门的业务人员和库管都要认真学习图册，参照实物对比，真正掌握配件名称、件号、位置和联结等，还要掌握当地客户的通俗名称，以避免发错配件。?? 9. 代理商公司内部配件部门与其他部门的关系?? 在代理商公司内部，配件部门是整个经营环节中的一个环节，为实现公司的经营目标，为了配件部门自身的发展，配件部门应该加强与其他部门的联系与沟通，从而形成相互支持、相互配合的良好工作关系。?? （1）与销售部门：按照公司经营工作流程，配件部门从销售部门得到整机客户信息（新客户），开始配件业务；配件部门不断