工程机械售后服务管理 教学课件 ppt 作者 李文耀 等编著第三章.PPT

（2）技术回访。在各经营部技术维修部门完成，所有参与人员需经过统一培训。 　　a. 维修人员回访。有电话号码的用户，由维修工程师上户维修三天后，实现 100％回访。目的之一是，问候、实现维修人员与修机用户之间的感情交流，真正消灭100－1＝0；目的之二是，询问：维修效果如何?从修机用户那里获取信息(表格记录)；目的之三是，宣传、推广企业形象。如果客户满意，感谢客户，并欢迎继续光临；如果客户不满意或者有投诉，感谢客户向你提出问题，助你杜绝同样的问题，去客户所在地解决投诉的问题，总结结果，向维修经理报告处理结果。 　b. 主管领导抽查回访。主管领导通过电话及表格督查技术维修人员工作是否到位，并解决一些维修人员无法解决的问题，进一步建立有故障的用户对品牌的信息反应，归纳分析用户意见，向公司领导及市场部提供信息、建议。 (3)督查回访。这一回访由公司市场部完成。 　　a. 对于销售电话回访名单和技术维修电话回访名单进行20%～30％的抽查、记录。 　　b. 了解用户对销售服务、技术维修服务及市场宣传服务等方面的意见，以获取信息。 　　c. 协助销售部门和技术维修部门处理疑难服务问题。 (4)整合回访。由市场部根据销售回访、技术回访、督查回访获取的信息及意见，进行归纳、分析，制定回访策略和市场营销方案。 　　a. 根据市场需要，指导、协调全省回访服务工作。 　　b. 培训回访服务人员—上岗。 　　c. 向公司提供有关营销服务方面的发展计划、策略。 　　d. 根据顾客资料，建立顾客分类档案，开发顾客资源。 　　e. 完成补充回访(信函、节日贺卡、上户慰问)。 f. 与媒介沟通，联合举办活动，以提升用户回访服务的社会价值，提高企业、品牌的知名度和美誉度。 4. 回访的工作要求 （1）打电话时为避免客户觉得他的机械有问题，建议使用标准及标准语言顺序，发音要自然、友善。 （2）不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免客户觉得你很着忙。 （3）不要打断客户，记下客户的评语，无论批评或者表扬。 （4）维修后1周之内打电话询问客户是否满意。 （5）打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 （6）打电话的时间要回避客户不方便接听电话的时间。 （7）如果客户抱怨，不要找借口搪塞，告诉客户你已经记下他的意见，并让客户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复客户。 （8）对跟踪的情况进行分析并采取改进措施。 （9）对客户的不合理要求进行合理解释。 （10）回访比例不少于1/2。 （11）回访对象必须具有各种类型（客户类型、订单类型）的客户，对象越多越有代表性；维修费用的多少也可以作为一个衡量标准。 3.6 优化工程机械设备售后的现场管理 设备从投产到报废的全过程属于现场管理的范畴。从设备的全寿命周期来看，这个过程是最长的。它的管理工作的好坏直接反映了一个企业设备管理工作的好坏。针对目前工程机械维修中存在的主要问题，从维修制度、维修模式、维修方式、维修工艺组织、维修管理、维修技术等方面分别提出一些建议性的对策，以供商榷。 1. 工程机械维修管理的现状 维修管理是一项涉及范围广、人员多又相互联系的系统性工作，如运行情况的记录，维修间隔的控制，项目的实施。这其中包含了人、作业程序、检查落实、经济性分析控制等问题，有一个环节出现问题必将影响到最终实施结果。事实上，目前的管理现状很难适应客观的要求，具体表现在以下几个方面： （1）维修管理模式不合时宜。传统的计划预期检修制，不太顾及维修的经济性要求和经济管理。因而这种管理模式是生产型的，而生产经营型的维修管理不仅要考虑设备生产的需要，更要追求维修的经济型和维修的经济管理。 （2）维修管理系统不健全。各项规章制度执行不严，有些单位（尤其是基层单位）的管理机构没有全面的管理规章制度，或有制度而不能按制度执行，造成维修管理水平低下。 （3）重使用、轻管理。例如：在日常管理考核、评比中，对设备管理的考核得不到应有的重视；对维修管理的投入不足等等。 （4）维修计划兑现率低。施工企业对下属机械使用单位的制约不够，使得修理计划兑现率低、施修工期难保证、修理不彻底、忽视施修质量等现象时有发生。 （5）管理技术相对落后。先进的计算机技术和检测技术得不到广泛应用，对于制造精度越来越高、结构越来越复杂和控制技术越来越先进的现代设备，很难凭经验及时发现故障隐患。 （6）安全管理不足。一些施工单位，忽视对机械设备的技术管理和安全管理，技术档案不健全，安全装置管理不当，造成一些人为的安全事故，增大了企业的负担。 （7）维修管理基础设施跟不上。有些较先进的设备，对配件的质量以及燃料、润滑油、液压油的质量要求较高，一些采购人员业务知