工程机械售后服务管理 教学课件 ppt 作者 李文耀 等编著第四章.PPT

3. 结算标准 （1）结算原则：特约维修服务中心按《特约维修服务中心管理手册》规定执行。 （2）天数限制：一般情况下，一般故障按1人次1天计算；中修按1人次2天计算，大修按1人次6天计算； 4. 费用核算管理流程 （1）各特约维修服务中心要按时将三包故障件等返回工程机械生产制造公司客户服务中心鉴定部，鉴定部管理员核对故障件的相符 情况，及时把收到的故障件信息反馈给维修服务中心。由维修服务中心通知特约维修服务中心，给予进行服务费用核算或扣款处理，特约维修服务中心在接到故障件接收信息后。若存在异议，应及时向维修服务中心或客户服务中心反馈。 （2）工程机械生产制造公司维修服务中心、客户服务中心要检查特约维修服务中心的服务情况，由客户服务中心按照费用核算标准进行网上核算。统计汇总服务费用，服务信息系统自动形成《特约维修服务中心服务费用统计报表》，维修服务中心经过核对并与三包故障件一并清点确认无误后进行系统内网上提交，然后通知特约维修服务中心按照核对后的结算费用金额，向工程机械生产制造公司开具“维修费”发票或“劳务费”发票以及“配件”发票，以维修服务中心为单位收齐辖区内特约维修服务中心的发票，与《特约维修服务中心服务费用统计报表》。 （见附表24)、《维修费业务联系书》(见附表25)一起，每月固定时间内寄到客户服务中心，客户服务中心进行稽查核对后，转财务。财务稽核后。按《维修费业务联系书》每单月月底前给特约维修服务中心兑付(特殊情况除外)。 （3）特约维修服务中心发生的三包故障件，必须在规定时间内把旧件返回（填写附表23《旧件返回单》）总部，索赔管理员根据故障件返回情况，通过服务信息系统对服务检修单进行核查，对服务的准确性进行认定．对不符合要求的维修服务单或服务费用核算有误的检修单，进行清理备注说明。以特约维修服务中心为单位计算出费用差异。通知维修服务中心及特约维修服务中心，在下一个费用结算周期进行费用更正。（附表26） （4）服务费用50％以内可根据服务站要求兑付现金。对工程机械服务站确为现款从渠道内采购油备品的，需经驻外中心主任确认并提供采购发票复印件按实付现。 5. 费用核算规定 （1）社会式三包服务费用结算办法 1）外出服务费：差旅费+路程费+工时费+通讯费 a. 差旅费 将全国分为三类地区，一类地区（北京、上海、天津、广东、福建、浙江、西藏、青海、四川青藏高原部分）100元/天。二类地区（新疆、内蒙、甘肃、宁夏、海南、四川、重庆、贵州、云南、广西、东北三省每年12月到次年2月）90元/天，三类地区（一、二类以外的地区）80元/天。外出服务时，小于5个工时且单程30公里以内，不核算差旅费。 b. 路程费用 将全国分为三类地区，一类地区（北京、上海、天津、广东、福建、浙江、西藏、青海、青藏高原部分）2.2元/公里。二类地区（新疆、内蒙、甘肃、宁夏、海南、四川、重庆、贵州、云南、广西、东北三省每年12月到次年2月）2元/公里，三类地区（一、二类以外的地区）1.8元/公里。不带车服务1元/公里。 c. 工时费用 未发生换件时。在站内服务结算2个工时，外出单程30公里以内的（含30公里）结算4个工时，外出单程30-100公里结算6个工时，100公里以上结算8个工时。将全国分为三类地区，一类地区（北京、上海、天津、广东、福建、浙江、西藏、青海、四川青藏高原部分）25元/工时，二类地区（新疆、内蒙、甘肃、宁夏、海南、四川、重庆、贵州、云南、广西、东北三省每年12月到次年2月）22元/工时，三类地区（一、二类以外的地区）20元/工时。工时定额参照附表27《各系列柴油机三包维修公时定额表》，此定额表所列定额费用包含维修时需要的辅料费用。 符合下列条件的按照一类地区30元/工时，二类地区26元/工时，三类地区24元/工时： a. 工程机械生产制造公司承担首保费用的产品，按平均三包期一年内4次保养计算出所需工程机械生产制造公司专用机油及三滤数量，每个结算期备品公司将特约维修服务中心采购量报客户服务中心，达到要求的方可结算首保费及工时费按照高标准结算； b. 备件、油品储备合理，结算期内未出现紧急调拨。 c. 结算期内无客户有效投诉。 2）其它费用 a. 通讯费：1 5元/每处理一起故障。 b. 故障件发运费凭有效票据为准进行结算。 3）对于违规服务或服务失误造成的重复服务，无故障件或故障件判断错误的不予核算费用外，还要根据考核办法进行处罚。 4）属用户使用保养方面的维修服务，如调整气门、更换柴、机油滤、空滤等、紧皮带等，限制长距离（50公里外）服务，吊车保养等可以外出服务，客车保养集团客户集中保养可以外出服务，其他情况下需经工程机械生产制造公司维修服务中心同意。 5）同一台机器不能发生两次以上（包括两次）维护保养方面