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第三章 公共关系的基本职能 第一节 公共关系的基本职责 一、收集信息 二、辅助决策 三、协调沟通 四、传播推广 五、危机管理 六、提供服务 一、 收集信息，监测环境 （一） 收集信息的重要性 公关活动的目标之一就是要通过有效的信息沟通，有效达成组织与公众的信息交流。 1、收集和掌握相关信息，是公共关系最基础的工作，任何公关工作都离不开这个“源头活水”。 2、 监测环境，预测趋势，使组织对复杂、多变的社会环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。 （二）采集公共关系信息的内容 1、组织基本情况信息 （1）产品形象信息 （2）组织形象信息 （3）组织的发展历史、现状、未来 （4）组织的目标、方针和政策、管理水平、人员素质、 服务质量 2、公众信息 (1)公众物质、精神信息——开发新的产品，提供新的服务 （2）竞争对手信息——制定新策略 （3）新闻媒介信息 （二）采集公共关系信息的内容 3、政府决策和立法信息 将政府的方针、政策贯彻到组织运行的各个环节中去，使组织朝正确的轨迹发展。 4、市场环境信息 （三）收集信息的方法 1、通过大众传播媒介收集信息 2、参与各种活动 3、直接听取公众的建议和意见 4、实践调查 监测环境 （一）内部环境 指组织的领导层、职工、产品质量、管理水平、科研能力、销售渠道、财务管理。 （二）外部环境 政府的方针、政策、法令，公众需求和兴趣的改变，市场环境的变化。 二、咨询建议，辅助决策 这是公关最有价值的职能，体现了公关在组织决策中发挥作用的重要价值和管理属性。 公关的咨询决策不是从技术、人事、业务、经济等传统角度提供建议，而是从组织形象、社会公众和传播沟通的角度为决策提供咨询。 公关——“智业”、“咨询业” 公关人员——“智囊”、“开处方专家” 公关不仅是前台表演，更是“幕后策划”大手笔的策划。 （一）咨询建议的内容 1、提供形象建设咨询； 2、提供公众心理咨询； 3、关于CIS设计的咨询； 4、关于社会环境变动趋势的预测咨询。 （三）辅助决策 公关职能的最高层次表现，公关有助于领导决策时渗透公关思想。 1、站在公众的立场思考决策中存在的问题，让公众利益纳入决策视野，让公众利益成为优决条件加以考虑。 “万事民为先”“以民为本” 2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合公众利益，又有利于组织发展。 如：“三·一”的助学行动，为其提供暑假勤工俭学的岗位。中央一台“爱心助学”栏目组现场在车间作节目。 3、平衡经济效益和社会效益，在坚持社会效益的前提下，争取最大的经济效益。 （三）辅助决策 2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合公众利益，又有利于组织发展。 如：“三·一”的助学行动，为其提供暑假勤工俭学的岗位。中央一台“爱心助学”栏目组现场在车间作节目。 3、平衡经济效益和社会效益 在坚持社会效益的前提下，争取最大的经济效益。 三、平衡利益，协调关系 公关的内在机制——共同利益 市场经济是一只看不见的手，利益矛盾突出，公关本着互利互惠真诚的原则，承认利益，按双向对称的原则，满足利益。 较强的社会活动能力 一个企业的财会部门掌握着它的经济命脉，财会人员的一个重要任务是在经济工作的重要关口当好领导的参谋，因此，财会人员必须具备较强的社交能力，不仅要同本单位人员交往，而且要与银行、税务、审计等部门进行广泛的联系。这些已经十分明确的显示出社会衡量人才的标准已经发生的变化，它将社会活动能力纳人了一个重要的位置。作为一名合格的从事财务会计或审计工作的人员，企业认为还需要具备很强的平衡协调能力，这是由其职业在现代社会或企业中的重要地位和其与社会、企业其他有机组成部分之间的微妙关系所决定的。这种能力直接关系到其工作成果的好坏，直接影响到其生存发展的机会和可能。 1、协调领导与员工的关系 2、协调内部各部门各环节关系 3、协调外部公众利益关系 四、传播沟通， 塑造组织形象 (一)传播沟通 沟通交流是管理的润滑剂，公关推动了管理手段的进步，公关改变了管理沟通过程，改变了命令式的方式—与公众交流、交心，赢得信任与支持。 (一)传播沟通 公关讲沟通技巧： 1、沟通中信息准确 2、扩展共同语言 3、平时积极寻找并创造沟通交流的平台 如:文化搭台，经贸唱戏 (二)塑造组织形象 ——顺时造势，策划活动，提高知名度、美誉度 ——公关是企业打造品牌的有力手段 尤其在树立企业良好形象、体现企业社会责任时，公关传播工作不可缺失。 管理者应懂得什么是CI、什么是VI？充分意识到信息沟通工作、形象传播在企业成长发展中的重要作用。设计、传播、修正企业形象，突出品牌意识，实施名牌战略，积累无形资