药品营销 教学课件 ppt 作者 王成业 邹旭芳 编14.pptVIP

第十四章 服务策略 什么是服务？ 一、服务的特征 无形性（在被购买之前是看不见、尝不到、 摸不着、听不到、嗅不出） 差异化（服务的生产与消费是同时进行的）不可分离性（不同的人提供的服务是有差别的） 不可储存性（服务不能储存） 二、服务的分类 纯粹的有形产品——肥皂、牙刷等 附加服务的有形产品——理发、计算机 混合物——餐馆吃饭 主要是服务附带有少量的有形产品和其他服务——飞机旅行 纯粹的服务——保姆、心理咨询 三、顾客满意度 顾客常常是没有不满意，而不是满意； 同样，顾客常常是没有满意，而不是不满意； 所以，满意 不满意 有个程度的问题。 四、顾客忠诚度 忠诚顾客的特征： 不购买和极少购买其他公司的产品（服务） 重复购买本公司的产品（服务） 推荐他人购买本公司的产品（服务） 80％的销售额来自于20%的老顾客 发展一个新顾客，等于巩固一个老顾客费用的6倍。 五、服务的发展趋势 个性化趋势 电子化趋势 人性化趋势 产品化趋势 * * 服务： 可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时不一定需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助，生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 *