客服沟通的步骤与技巧.pptx

客服沟通的步骤与技巧;课程目标：;什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧;请大家听一段录音;请大家思考？;沟通的含义;沟通的作用;做为客服,我们的日常工作都会做些什么？;沟通是客服工作中的核心技能;什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧;客服沟通四步曲;客服沟通四步曲说明;沟通前需准备哪些内容呢？;需要了解客户哪些情况呢？;第一步：准备工作;沟通切入话题角度;切入话题：录音1;切入话题：录音1;切入话题：录音2;切入话题：录音2;第二步：阐述主题;阐述主题：录音;阐述主题：录音1;阐述主题：录音2;第三步：处理异议;第四步：达成一致;达成一致方法;课程内容：;沟通的三个行为:问、听、说;问题的两种类型;两种问题类型的优劣势;开放式问题的询问角度（5W）;问：录音;问：录音1;问：录音2;问的技巧;演练时间;案例一;案例二;请大家想象以下几个画面;听的技巧;听：录音;听：录音1;听：录音2;下面哪段话更容易让你动心？;说的技巧;FAB 原则;FAB示例1;FAB示例2;FAB练习;演练时间;说：录音;说：录音1;说：录音2;说：示例3;课程回顾：;谢谢！