豪生大酒店客房部人员流失问题透析.doc

宁波华侨豪生大酒店客房部人员流失问题透析 2009级旅游管理专业 邹丽娟 实习酒店：宁波华侨豪生大酒店 指导老师：董自雄 摘要：目前，很多知名酒店为了让顾客有更好的入住体验，增加回头率，非常重视对客服务，却忽略了对员工的管理，这已经成为了一个普遍现象。一些企业没有关注员工的需求，导致人员流失严重；一些企业对员工过分苛刻，同样造成了员工的流失。本文通过对宁波华侨豪生大酒店客房部人员流失问题进行分析，研究出现问题的原因，并提出相应的解决对策，从而减少酒店内部客房部员工流失情况。 关键词：流失；客房部 ；宁波华侨豪生大酒店 Abstract: At present, many well-known hotel in order to let customers have a better experience to stay, increased rates of return, pay great attention to customer service, but ignore the management to the staff, which has become a common phenomenon. Some enterprises do not pay attention to employee needs, resulting in serious loss of staff; some enterprises to employees too harsh, also caused the loss of staff. This article through to Howard Johnson Plaza Ningbo housekeeping staff turnover problem undertakes an analysis, study the causes of the problems, and put forward corresponding countermeasures, so as to reduce the internal hotel housekeeping staff drain. Key words: Loss; housekeeping; Howard Johnson Plaza Ningbo 【引言】 随着经济全球化和技术革命的进一步拓展，市场竞争日益激烈。在这场争夺的背后，人才的竞争又是重中之重。同时，本土崛起的民营高科技公司发展迅猛，对人才的渴求也非常迫切，酒店亦如此。他们迫切渴求人才，却无法控制酒店内部人员的流失。因个人原因离职的员工，其大多是将企业当作自己职业生涯发展的跳板，在企业工作对他们而言就是为了获得工作经验或是学习相关技术，一旦目的达到，他们就会选择待遇更高、发展空间更大的企业服务。这种情况常见于企业招聘的新人或是大学生。但酒店若能像留住顾客一样留住员工，也就可以减少因人员流失带给企业的危害。 1.宁波华侨豪生大酒店简介 宁波华侨豪生大酒店是宁波银亿房地产有限公司和宁波金茂房地产有限公司投资，由美国温德姆集团进行管理的一家五星级豪华商务型酒店。酒店地处市区中心，分A、B两座。A座楼高22层，设有450间客房，为商旅人士提供物超所值的细致服务，为中外宾客营造一个温馨的家；B座是36套酒店士公寓，配有独立的专属通道，是长住客的理想选择。酒店充分体现“以人为本”的消费环境，打造全新的服务理念，以专业的管理团队为客人提供殷勤、专业、高效、完美的服务，为宁波展示一个全新的国际品牌酒店。 2.客房部在宁波华侨豪生大酒店的地位及作用 2.1客房部简介 宁波华侨豪生大酒店共有客房450间，客房面积最小的是豪华双床房和大床房45平方米，最大的是总统套房480平方米。客房可以提供的服务有：毛巾更换、床上用品、补充洗浴用品、文具用品、多功能插座、变压器、婴儿加床、熨斗及熨衣板、擦鞋服务、迷你吧补充、加床服务、开门服务、自选枕头服务、鲜花订购、贵宾欢迎茶、冰块服务、开夜床服务等。 2.2客房部在华侨豪生大酒店的地位及作用 2.2.1 客房部华侨豪生大酒店的结构布局 宁波华侨豪生大酒店划分为三大模块：第一模块也是酒店最大的模块，客房部；第二模块是酒店收入的最大部门，餐饮部；其次是酒店正常动作离不开的部门，后勤集团。客房部主要划分为三大模块：楼层模块、维护保养部、维修中心。其中楼层模块又细分为七大模块：商务模块、行政模块、行政贵宾模块、商务休闲模块、豪华模块、公寓模块、中班模块。客房部在整个酒店划分中属于最大的一个部门，共有员工100人以上。 2.2.2 客房部在酒店的形象 在整个酒店，客房部员工对客服务相对于前厅、餐饮等部门较少，但对于酒店顾客的影