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陕西服装工程学院
2012届学生毕业论文
题目：第三方物流企业的客户关系管理研究
(以申通物流为例)
院 （系）： 经济管理
专 业： 09 级市场营销
姓 名： 赵亮
指导老师：
2012年5月
目录
摘要 ---------------------------------------------------------------------------1
1.客户关系管理理论概述--------------------------------------------------------------1
1.1 客户关系管理含义---------------------------------------------------------------1
1.2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点----------------------------2
1.2.1第三方物流企业概述-----------------------------------------------------------2
1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点--------------------------------------2
2．我国第三方物流企业CRM的发展现状------------------------------------------3
2.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状-----------------------------------3
3．我国第三方物流企业客户关系管理目前存在的问题-------------------------4
4．第三物流企业客户关系管理实施策略-------------------------------------------5
4.1第三方物流企业客户细分---------------------------------------------------------5
4.1.1第三方物流企业客户细分模式------------------------------------------------5
4.2第三方物流企业客户细分方法模式----------------------------------------------5
4.2.1 变量因素分析法-----------------------------------------------------------------5
4.2.2 客户依赖程度分析法-----------------------------------------------------------6
4.2.3 客户金字塔分析法--------------------------------------------------------------6
5．结论-------------------------------------------------------------------------------------7
参考文献-----------------------------------------------------------------------------------8
致谢-----------------------------------------------------------------------------------------9
【摘要】随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。
本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业（以申通物流快递公司为例）客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。
【关键词】 客户关系管理 现状及困境 实施建议
1客户关系管理理论概述
1.1 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：
客户关系管理（CRM）是
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