邮储银行综合素质培训方案.ppt

目标分析 完美的银行服务礼仪形象 营业厅是我行的“脸面”，柜员是银行与广大客户接触最频繁的人，是客户所感知的银行服务的来源。他们的一举一动、一言一行都直接体现了银行的企业形象和银行的品牌； 营业网点数量的增多固然使社会大众认识到我行的决心和实力，但与之搭配的应该是一支高素质、亲和力极强的队伍，才能达到“从量变到质变”的飞跃； 随着银行业市场竞争的日趋激烈，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，银行网点人员服务形象的提升，是我行在激烈的市场上进行竞争的立足之本。 目标分析 营业厅的五星级客户服务体系 在完美的服务礼仪形象的基础上，专业的业务素质表现、优良的客户服务技巧、积极的客户服务意识等，将成为如何从单纯的服务变为服务营销，以提升网点的业务量； 建立适合我行业务特点和服务优势的客户服务体系，是营业网点提升自身竞争力的最有力武器； 服务体系的建立，也将在长远一段时期内达到“事半功倍”的效果，使得在人员流动、新旧交替等正常变化下，营业网点的服务质量依然会“零成本”延续下去； 目标分析 培训课程安排 Thank you！ 不定期举办大型讲座。在开展基本业务技能培训的同时，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家举行“高端金融行业发展研讨会”。 后续培训课程安排 第五期培训计划： 著名经济学家：郞咸平先生 银行行长研讨会 2、对学员的评估，主要通过课后考核的方式检查学员的接受程度和效果。 1、改革以往人事部门单方面开展培训，缺乏对培训效果和手段客观评估的做法，统一定制满意度调查问卷，在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。 建立规范的培训评估体系 如何保证培训效果？ * 进步，才有竞争力 广州分行营业人员综合素质培训策略 行业背景 现状分析: 目前，广州分行基层组织格局基本奠定，从各区支行领导到营业网点，人员调整和补充基本到位，从华丽转身到破冰前行的必要条件终于具备； 关键所在: 这是必须毫无余地直面竞争的时候，新的基层团队的精神面貌、职业素养、服务形象等等也将毫无保留地呈现在竞争的最前沿！综合素质的优劣将深刻地影响我行的业务发展！ 专业提升: 成熟优质的银行，需要一支具备优秀综合素质的基层队伍。破冰前行伊始，锻造这样一支队伍应该成为我行领导层考虑的战略问题之一； 覆盖全国的邮政储蓄网络 中国邮政储蓄银行已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络 。并保持着强大的覆盖能力，拥有储蓄营业网点3.6万个，汇兑营业网点4.5万个，国际汇款营业网点2万个 。提供高质量的金融服务逼在眉捷 …… 繁忙作业: 银行每天复制式的工作让人觉得枯燥乏味； 缺乏沟通: 在专注度极高的环境下工作，同事间沟通减少； 交流不足: 工作外，下属或上司交流机会不多，不能快乐工作； 疲惫应战: 冲刺业绩压力与学习新业务知识，压力激增； 制度调整:在谋发展的过程中管理层变化，同事能否同舟共济； 工作乏味: 同事不能在工作上获得较大的满足感，不能快乐地工作…… 面临问题： 阻碍银行未来发展的关键性问题: “10:6:3:4”公式-----据广州“大众点评网”的不完全统计，针对中国邮政储蓄银行环境和服务两大问题进行点评，总分为10分，得出的分数为环境6分，服务3分，总分为4分。用户对邮政储蓄银行服务问题上作出较多的评论为： 1、业务办理等候时间长； 2、服务态度欠缺亲和力，柜员欠缺亲切笑容； 3、批核较为缓慢； 解决策略： 态度决定进步 09年中国邮政储蓄银行快速发展与扩张，在发展多元化金融产品业务时，同事们面对着大批金融专业人才猛增，管理层变化，业务量大增。同事间、上下级和客户间的问题随之而来。 1、同长: 加大个人成长与银行共同进步； 2、双提: 提升职业技能，提供更优质服务； 3、同增: 增强团队协作性，增强团队凝聚力； 4、双调: 调整职能与职位，调整员工心态与状态； 5、同建: 建造同时间良好沟通桥梁，建造上下级良好沟通平台； 如何打破“10:6:3:4”公式 如何破冰前行 ——通过专业培训，实现综合蜕变： 1、专业化: 个人形象与服务体系的提升； 2、主动化: 打好同事基础，加大个人成长与银行共同进步的速度； 3、职业化: 认识到职业化的重要性，完善自己处理业务的专业性；同时,提升同事责任心与抗压能力； 4、人性化: 对同事怀有一颗感恩的心，善意的心，关怀的心与 团结的心； 以转营为契机，商业银行强势发展 －－邮政金融业务是综合利用邮政网点的基础设施、人员等资源的基础上，面向居民提供