金牌导购技巧导购的32个关键时刻.ppt

导购先对其同伴说：先生，别着急走嘛，难得有时间陪朋友一起出来挑选。（先挽留住客户） 然后对目标顾客说“您的朋友看上去很内行啊，也很用心，难怪您会带上他一起来挑选管子呢。” （赢得同伴的好感） 然后转而对其同伴说，“既然您的朋友让你陪同挑选，那一定是很信任您的。其实每个人对装修要求都是有差异的，您说是吧？这位先生，您看您的朋友还是满欣赏我们的管子的。请教一下，您觉得什么样的管子是比较适合的呢，我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，你觉得我说的有道理吗？您要不要看看我们其他的产品，一起帮忙选选呗。”（虚心求教，细心询问，了解其是否真的存在异议或异议内容是什么） 参考话术： * 关键时刻15：客户听完就走怎么办？ * 如何应对听完就要走的顾客？ 情境： 导购：热情地介绍完产品后 顾客：嗯，我再去别的店看看去。 * 1：你是不是诚心买啊？ 2：您如果真心买可以再便宜点。 3：这个品牌很不错啊！ 4：好走，不送！ 参考话术 * 话术点评：导购首要任务是“留下顾客”，要放低身段真诚询问顾客离开的原因，使得顾客感受到尊重。 A：“您请留步，是不是我刚才的介绍您还不太清楚，还是您有些别的需求呢？” B：“您请留步，刚才我忘了，我这里还有另外一种产品可以给您介绍……” 关键时刻16：客户去而复返怎么办？ * 顾客去而复返： 有位顾客进到店里，他的目标很明确，指明要看PP-R管。导购李小红很有耐心地详细介绍了伟星的PP-R管特有四条“加强筋”，而且具备环保、双螺纹设计、防漏水等特点。顾客也比较满意，但还是表示伟星PP-R管较其他家要贵，说要再考虑一下就走了。但半个小时后他又回来了。 这种情况下，导购应该怎么办？ * 导购（要更加热情和主动迎接）： “来来来，先坐下来休息一下。” （此时，切忌挖苦顾客，这种顾客存在一定的弱势心理，需合理利用） 顾客：跑了很多家，还是想过来再看看。不过我还是觉得伟星的PP-R管要比别家的管道贵啊。 导购：是的。我们是家装水管的高端产品，而且我们的管道只比普通的PP-R管贵100块，但是从长远来看，管道使用时间长，平均到每一天其实您只需要花几分钱，健康又安全。（算一笔账，降低顾客对价格高的异议）我想，对于您和家人的健康来讲，这点钱还是花的值的。 您也看到了，有这么多的顾客选择我们伟星PP-R管，怎么样，我去帮您开票？现金还是刷卡？（抓紧时间成交） 参考话术： * 关键时刻17：客户付款后导购员应说什么？ * 顾客付完钱以后导购应该如何结束销售？ * 说法： “来，东西您拿好。厂家的工作人员会在几天内上门试压。在此过程中您要是遇到什么问题随时打电话给我。” 要更加热情，并报以微笑和感谢： “感谢您的购买，希望下次能介绍您的朋友也来购买我们的产品” 参考话术： * 在顾客离开的时候，要目送他离开，以形成一个完整的完美的顾客消费体验。 一次生意的结束意味着下一次生意的开始。 要让每次交易有个漂亮的收尾。 请大家记住： * 关键时刻18：如何应对顾客的抱怨与投诉？ * 直面抱怨：爱抱怨的小猪 一头小猪，一只绵羊和一头乳牛被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，小猪大声嚎叫，猛烈抗拒。绵羊和乳牛觉得小猪很讨厌，便说：“他也常常捉我们，我们从不大呼小叫。”小猪听了回答说：“捉你们和捉我完全是两回事。他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉我是要我的命呢！” 当导购员在交易结束后遭到顾客的抱怨时应该怎么办？ 这个故事说明：很多时候由于每个人所站的立场不同，所处的环境不同，所以很难理解对方的感受。 * 情景： 顾客打电话过来，说管件没有配齐，现在延误了他家的总体装修。顾客在电话里显得非常生气，并要求导购员立刻安排送货员将遗漏的管件送过去！ 假如你是这名接电话的导购员，你会如何回答？ * 很多导购在面临顾客的退货要求或抱怨时，便显出性情急躁、语速激昂，或者讲解过于机械简单的问题，给顾客的感觉是导购极力想推卸责任。 先处理心情，再处理事情。不要与顾客争辩，不能中途打断他们的陈述。 任何将矛盾激化的解决办法都不算明智的方式，任何将问题扩大的推销方法都是在给自己制造麻烦。 要点：懂得情绪控制 * 请大家记住： 处理投诉的原则是： 先处理心情，再处理事情！ * 关键时刻19：如何让顾客感到超出预期的惊喜？ * 案例：人类已经不能阻止海底捞了…… 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。 话说，天津有一群客人在海底捞就餐，吃完结账时，客人要求餐厅服务员把桌上没吃