操作系统与常见应用程序的故障排除—以Windows-XP和Office为例01.ppt

操作系统与常见应用程序的故障排除—以Windows XP和Office为例  课程介绍 课程简介 本课程主要介绍作为一名企业的帮助台支持人员会在企业工作中面临哪些用户的日常问题同时如何进行解决，能够熟练应用企业客户端操作系统 Windows XP Professional 和其他客户端软硬件，同时掌握企业企业帮助台支持流程 课程介绍 本课程幻灯片主要基于罗斯文公司一名帮助台技术支持人员小王日常技术支持为例，公司网络拓朴如下： 预备知识 掌握 Windows XP Professional 操作系统的基本使用和配置 操作系统的安装配置和管理-Windows XP专业版的安装、配置和管理 学习过部分Office相关MLC课程或掌握相同能力要求 了解网络基本知识 了解电子邮件基本知识 课程介绍 课程要求 课时：72 课时 分为两部分 讲课部分：36 课时，课堂教学 实践部分：36 课时，课程实验 培养目标 通过本课程的学习，掌握支持使用 Windows XP Professional 以及其他客户常见日常问题的解决，同时在具备管理和解决操作中疑难问题同时为相关服务器管理进行一定的准备 课程知识点 用户支持（第1章） 系统安装相关支持（第 3、5、6、7、8 、10、12章） 排错网络协议和服务支持（第 4章） 设备支持（第 13章） 课程当中产品升级信息 Windows Server 2003 自动更新网站 /zhcn/default.asp Windows Server 2003 Server 热修复 /technet/security/current.aspx Windows XP Professional /microsoftupdate/v6/default.aspx?ln=zh-cn Office Update /zh-cn/default.aspx 课程当中产品升级信息 课程当中产品升级信息 参考资料 互联网资源 /technet/ /china/technet/ / /china/exchange 微软出版社书目 《操作系统的安装配置和管理-Windows XP专业版的安装、配置和管理》 部分Office相关课程 /msc/ MSDN 和 TechNet MSDN 站点上包含了大量可供开发人员使用的文档、代码和技巧： / TechNet 站点上包括了 IT 专业人员在规划、部署、运行维护和管理时参看和使用的文档和指南以及技巧： /technet/ 操作系统与常见应用程序的故障排除—以Windows XP和Office为例 第1章： 用户支持简介 第 2 章：解决安装问题 第 3 章：解决桌面管理问题 第 4 章：解决文件和文件夹问题 第 5 章：解决硬件问题 第 6 章：解决打印问题 第 7 章：解决网络连接问题 第 8 章：桌面应用程序支持概述 第 9 章：应用程序故障诊断简介 第 10 章：支持 Microsoft Internet Explorer 第 11 章：支持 Outlook Express 第 12 章：支持 Microsoft Office 第13章：支持Microsoft Outlook 第1章 用户支持简介 桌面产品技术支持专家 Windows 桌面产品操作系统 Windows 桌面产品操作系统的故障诊断工具 桌面产品技术支持专家 桌面产品技术支持专家 桌面产品技术支持专家的技能 从用户处获取信息的方法 桌面产品技术支持的重要术语及其定义 桌面产品技术支持专家（续） 课堂讨论 桌面产品技术支持专家是否应该解决公司所有和计算机相关的问题 1.1.1桌面产品技术支持概述 图说明了桌面技术支持专家是如何相应用户的请求并解决问题的 1.1.2桌面产品技术支持专家的职业素养 作为一个桌面产品技术支持专家，你需要帮助满足以下需要： 客户希望信息可靠、可用并且安全。 如果没有诸如电子邮件和访问联机资源之类的服务，客户将无法开展他们的工作。 公司业务的正常运作和你对客户的技术支持密切相关。 在不同的时期，你将扮演不同的角色： 公司的对外服务窗口，很多时候你是惟一的指定联系人 信息来源，因为尽管你不知道答案，但是你知道哪里能够找到答案或者指导最终用户在其他地方寻求答案。 心理学家，因为很多来电的客户并不是那么随和——他们中的很多人是苦恼而烦躁的，所以你需要能够有效进行沟通。 优秀的故障诊断人员，能够通过执行几个简单的任务来快速的找出问题。 桌面产品技术支持专家的技能 从用户处获取信息的方法 桌面产品技术支持的重要术语及其定义 第1章 用户支持简介 桌面产品技术支持专家 Windows 桌面产品操作系统 Windows 桌面产品操作系统的