银行网点标准化服务培训.ppt

银行服务礼仪的宗旨：形象、尊重、沟通、协调 中国邮政储蓄银行网点标准化服务培训 进步 与您同步 背景及目的 银行业竞争日趋激烈 服务 银行产品趋同性日趋加剧 竞争力 软实力 柜员服务规范 营业前准备 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。 营业中的服务 营业中的服务 迎接问候 先外后内 双手接递 四声服务 告知服务 主动询问提醒 异议及投诉处理 应急处理 常见问题处理 客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。 向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。 迎接问候 双手接递 在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。 注：业务办理过程中柜员应至少做到首末次双手接递。 告知服务 办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。 告知服务 介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。 离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。 主动询问提醒 1. 对客户交代或回答的事项没有听清时 2.遇客户办理定期提前支取时 3. 办理需收取费用的业务时 4. 遇小额存取款、行内转账、补登折等时 5. 办理业务完毕 6. 客户离开时 常见问题处理 1. 遇客户支取大额现金时 2.遇收取或兑换零残币时 3. 遇手续不全或制度不允许办理的业务时 4. 遇客户插队时 5. 遇客户进入一米线内咨询等待时 6. 遇正办理业务的客户需暂时离开柜台时 异议及投诉处理 　 对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。 如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。 柜面服务“八步规范” 成功的柜台人员 1.亲切得体的招呼语 2.温馨动人的笑容 3.温和亲切的态度 4.贴心的照顾 5.视线服务 6.诚恳的接待 7.热情称呼 8.礼貌用语 9.真情互动 10.简洁而得体的肢体语言和服务专业形象 银行服务礼仪规范 网点负责人 适用 对象 柜员 客户经理 大堂经理 银行规范化礼仪服务十八字口诀： 站相迎、笑相间、双手接、快速办、亲手递、提醒送 仪容仪表 仪容 仪表 服装 鞋袜 领带/丝巾 饰物 手部 发式 面部 对以上做了细致明确的规定。 银行服务礼仪规范 仪容仪表 男员工衬衣入裤 女员工衬衣可不入裤不入裙 服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。 夏装 仪容仪表 服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。 男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露 男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖 男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣 马甲 仪容仪表 服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。 西服 男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露 男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖 男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣 男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系） 仪容仪表 男员工穿黑色正装鞋、深色袜子 鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 仪容仪表 女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。 鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 仪容仪表 领带/丝巾 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜 女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。 仪容仪表 面部 男员工保持形象整洁，不得留胡须。 女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。 仪容仪表 发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。 男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得长鬓角或剃光头。 女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须将长发盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发，刘海应保持在眉毛上方。 仪容仪表 男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油 手部：双手保持清洁无污垢 女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油