银行大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程.ppt

一句话营销： 农行贵宾卡，身份尊贵象征，服务优先，费用优惠、并有多种增值服务。 第三方存管:办农行三方存管，安全方便，配合“双利丰”，比活期存款收益高3倍。 手机银行 :农行手机银行，银行握在掌上，只要手机在手，轻松办理转账汇款、账户查询、基金理财等多项业务，手续费还有优惠。 网上银行 :农行网上银行，安全有保障，转、汇、缴费无障碍，跨行实时就到账，理财还款不用忙，再也不用跑银行。 一句话营销： 消息服务：2元即开通消息服务，动账即知晓，每月2元，摊到每天只需5分钱。 转账电话：用转账电话，汇款、查询、缴费、还贷搬回家，省心省力 ，汇款费率比柜台更优惠。 双利丰：办理7天‘双利丰’通知存款业务 ，让您的闲钱不闲，享受比活期存款高3倍的收益，贴心！办理手续简单，只需卡内签约就行。 基金定投一句话营销话术： 1、基金定投是一种很好的投资方式，类似于另存整取式的投资基金，但收益一般是零存整取的5倍以上。 2、大盘到现在，从6000点跌到还不到3000，跌了一大半，但是从即使高点时开始的基金定投还稳赚10%到20%。 3、投资基金定投，您不用再紧盯市场的涨跌，一样可以赚钱。 柜员七步曲 七步曲九句话--柜员.doc 贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断） 大堂经理：您好，请问您办什么业务 客户：我要取3000。 大堂经理：好的，请您这边走。（引导客户通过合适的渠道优先办理业务） (大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务) ? 客户办理大额存取款业务 大堂经理：您好，请问您办理什么业务？ 客户：我要取20万。 大堂经理：请问您预约了吗？ 情景1：客户预约过。 大堂经理：好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。 (大堂经理通知柜台客户取钱需求，同时通知个人客户经理偕同客户办理业务) 情景2：客户没有预约。 大堂经理：不好意思，您取款20万是需要前一天预约的。 客户：哦这样啊，我不知道。 大堂经理：大额取现需要预约，您现在可以转账？ 客户：不行我就要现金。 大堂经理：您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以了！ (大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务) ? 客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等） 大堂经理：林先生您来了，今天您要办理什么业务？ 客户：我想买点基金。 大堂经理：好的。请您先在贵宾室坐一下，我去通知一下xx经理，让他介绍一下。 情景1：个人客户经理有时间 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。 情景2：个人客户经理没有时间 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。 * * * * * 【客户需求1】大额存款的客户 对大额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进行比较，首先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我行贵宾客户。 其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？ ? 【客户需求2】大额转账汇款的客户 对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费上的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。 我们农行为您这样的高端客户特别推出了贵宾服务，大额转账等业务手续费有优惠的，而且还可以优先办理。我请客户经理给您介绍下，好吗？ 【客户需求3】：咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险） 对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性高，吸引客户成为我行贵宾客户。 我们的林经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。 在引导中要注意的其他关键点 1.对于识别出的潜在贵宾客户和持贵宾服务体验卡的客户，大堂经理应确认个人客户经理是否有时间； 2.大堂经理在和个人客户经理电话或见面确认是否有时间的过程中，应对客户的情况作简要介绍； 3.确认个人客户经理有时间，由大堂经理引导至个人客户经理处；在引导过程中，大堂经理应向客户简要介绍从厅堂进入贵宾理财室的情况； 4.见到个人客户经理，应对双方进行简介，进入个人客户经理服务营销流程； 5.大堂经理应于营业中空闲时间或营业结束后，对引导至个人客户经理处的潜在贵宾客户做整理，将客户标记为“已推荐”； 6.优先引导服务原则 (1).首先服务，然后营销；大堂经理应该尽可能创造机会，请潜在贵宾客户见到个人客户经理；但是当客户很着急或个人客户经理无时间，应先服务；等业务处理完成，再见个人客户经理进行营销； (2).尽可能提供优先服务，同时避免普通客户的不满；例如针对没有贵宾窗口的网点，潜在贵宾客户和已有贵宾客户享受优先服务时，可成为“预约服务”或“预约客户”； (3).鼓励客户使用电子交易渠道处理一般