客户接待与沟通技巧20130413.ppt

客户接待与沟通技巧 试试看 音色： 1、接待环境： 大厅是一个组织的枢纽，环境整洁明亮，做到并保持“四净四无”，功能区域布局合理；配备休息椅、填单台等便民设施，柜员统一着装，保持整洁；仪表大方，装饰得体。 2、接待礼仪： 在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。 来访的客户如果较多，应按顺序接待。除个别有紧急的事情外，不能不按顺序而先接待自己熟悉的客户，或者厚此薄彼。掌握好谈话时间，以免客户久等。 结束访谈时，应礼貌道别。 3、接待技巧 分析异议的焦点 寻找解决异议的方法 学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。 4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题； 一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪； 跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。 * * * * 在沟通过程中，有效利用肢体语言，肢体语言不仅包含你的眼神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。 * 其中就以评书演员最为典型，表演形式通过大量夸张的面部表情和肢体动作及语气语调，他们的语言都是很立体的，就是说用站立起来的语言， * 美国的成功学奠基人卡内基说：谈话时看着对方的眼睛是最起码的沟通技巧。相信这是一个适合东西方的普遍道理。所以要记住：看着对方的眼睛，然后开始一个有效的对话。 * * * 好的服务，应该首先是让客户感到受到了尊重。不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅的引导手势，让人赏心悦目，心情愉快。而我们平时对客户的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题，哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的事情发自内心的关心，是一种享受。 * * 我们基本罗列了6种客户，但是在工作中，还有很多不同类型 处理方法： 客户不爱说话一般是不想让人知道自己的底细，不愿多说，或有疑虑担心你解答不了。这类客户表面看起来他们都很冷漠，对一切都不在乎，使人很难以接近，他们会根据自己的想法看各种资料，你只要解决一些他们提出的问题，不需要夸夸其谈，就OK了。注意：这类客户在沟通中要表现出你的诚恳。留意客户形体动作和神态变化；察言观色，捕捉对方意图； 处理方法： 对待这种客户，要求柜面人员说话时要亲切、和蔼，尽量发挥个人亲和力，消除客户的害羞心理。在讲解时，体现专业，加强其对你的信任感并尽量详实，逐步打消他的犹豫（一些本打算退保的客户，会提出继续承保）。 处理方法： 这种客户一般不会讨人喜欢，但大家万万不能表露出自己的厌恶情绪，并且还要以极大的耐心去发现他们身上的优点，适当的表示认同和赞许。由于这种客户非常喜欢表现自己，所以柜员必须显示出自己的专业知识，让他明白在你的行业你才是专业人士，只有这样他才能对你产生敬佩，充分信任你。严格限制交谈时间； 采用心理暗示；将话题控制在自己能掌握的范围。不怕苦，不怕累是面对此类型客户的关键。 * * * * 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 肢体语言 乐观的神态 服装等 塑造你的形象 第一印象不光是靠语言制造的 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作 亲切的 平和的 愤怒的 你工作做完了吗？ 沮丧的 高兴的 音色 联系语句 1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 3.向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 用眼睛沟通 PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。 诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 成功的沟通方式 你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢