邮储银行：电子银行柜面培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 常见问题处理： 空客户 定义：账户状态正常，是由于系统原因导致处理超时所产生的空账户。 如何判断：首先做970105客户查询显示客户不存在，其次做970101客户注册显示客户已存在，最后做970107客户注销显示客户不存在 如何处理：做970108自助注册客户注销 注意点：开通渠道的账户，没有做渠道注销，而把账户销户，不是空客户，遇此问题需要走省行运维故障管理系统，上报问题单。 1、客户从未在柜面注册过电子银行。有A账户自助注册开通个人网银，想持此账户在柜面注册开通电视银行，是否需要在柜面先注册，再进行渠道开通？ 答：不需要，直接做电子银行客户注册（970101）即可。 2、自助注册客户如何变更为柜面注册客户？ 答： 如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道，则直接做电子银行客户注册交易 （ 970101 ）。 如果该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜面直接做电子银行客户渠道开通交易（970102）。 变更后，原有自助注册客户信息（含原追加的其他账户信息）自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置用户名、账户等信息。 3、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通网银，应该通过哪支交易？另有一个账户需要开通电话银行，应用什么交易？ 答：如果客户已注册电话银行，要开通网银，应通过电子银行客户渠道开通（970102）交易。 另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户追加（970201）交易。 4、客户在电子渠道办理交易产生的交易量及手续费收入是划分到开户局还是划分到注册局？ 答：交易量统计在电子银行注册局；手续费收入，按管理办法手续费分配方案进行分配。 5、查询客户基本信息及所有账户信息，提示“该账户未签约”？ 答：970105电子银行客户查询交易，查询1-基本信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进行查询。 6、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么办？ 答：970105电子银行客户查询交易，查询2-账户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户（电子银行支持签约的账户类型）进行查询。 7、电子银行指定信息维护（970106）交易不再支持指定汇款信息维护，已开通指定汇款功能的客户是否还能继续使用此功能？ 答：已开通指定汇款功能的客户还可以继续使用此功能，但不能对指定汇款信息进行修改。 8、若客户在柜台修改了实名证件类型或证件号码，无法在柜面查询该客户的相关信息，怎么办？ 答：需调用970107（电子银行客户渠道注销）强制注销交易后，重新进行注册。 9、自助注册客户调用电子银行客户渠道注销（ 970107 ）交易时，提示：“客户不存在”？ 答：客户为自助注册客户，需调用电子银行自助注册客户渠道注销（970108）交易。 10.柜面注册客户的非签约账户如何变更为签约的账户？ 答：客户持已签约的账户和需要签约的账户到柜面做970201的交易。 11、客户有两个账户，A账户已开通个人网银，B账户已开通电视银行，如何将A账户签约到电视银行？ 答：两种方式实现： （1）用A账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“是”，回显信息后选追加电视银行，发送成功。 （2）用B账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“否”，再用A账户刷磁验密通过后选追加电视银行。 建议采用第一种方式。 12、账户追加等需要验证已签约账户的交易，已签约账户是否必须为要追加渠道的已签约账户？ 答：不一定，电子银行任一渠道的已签约账户都可 13.客户将个人网银渠道的所有签约账户撤销，为何还能登录个人网银？ 答：客户在网银渠道还存在非签约账户，在柜面将网银渠道所有签约账户撤销后，客户自动变更为该渠道自助注册客户，只能在客户端查询该非签约账户的信息。 14、卡折合一户客户持卡到柜面进行账户功能变更，变更后的功能是否对折也适用？ 答：是，卡折合一户持卡（折）办理时，默认关联。 15.客户已开通个人网银使用UK，电视银行使用电子令牌，现在客户想将个人网银凭证类型变更为电子令牌时，是否需要再发一个电子令牌？ 答：不需要，通过电子银行凭证类型变更（970301）交易，把个人网银认证工具改为电子令牌，系统自动实现共享，电视银行和个人网银共用同一个电子令牌。 16.客户原使用认证工具挂失后，想要使用另一种认证工具，需要先补发原认证工具吗？ 答：不需要，只要做电子银行凭证类型变更（970301），变更后新凭证可以正常使用。 17、970101，970102“收费交易”在什么情况下联动？客户的等级在什么位置体现？如果进行营销活动，希望凭证不收费，能否实现？ 答：客户注册和渠道开通交易发送成功后提示客户的