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关于房屋建筑工程质量投诉的一些思考 摘 要：本文分析了房屋质量投诉的类别，阐述了房 屋质量投诉处理中面临的问题，并提出 了解决房屋质量投 诉的对策措施。 关键词：房屋建筑；工程质量；投诉问题 1、房屋质量投诉的类别 从投诉内容上可分为三大类：一是屋面、外墙、浴厕间 渗漏水，约占总投诉量的 35 ―45%；二是现浇板、外墙、内 墙裂缝，约占总投诉量的 30 ―50%；三是综合类的，如顶棚 脱落、下水管道堵塞、层高不足或在建工程质量等，约占投 诉量的 20 ―35%。 从投诉目的上可分为三大类：一是解决问题型。部分购 房户自己与房开企业等单位交涉未果，迫不得已到有关部门 投诉的，主要目的是要求解决存在的质量问题，确保住宅质 量和居住安全，维护合法权益。二是经济索赔型。购房户主 要是想通过处理质量问题获得部分经济赔偿。三是缺乏理性 型。少数购房户听不进专业人士的合理解释，胡搅蛮缠、一 意孤行，对存在的质量问题，他们也知道不影响结构安全和 正常使用，投诉的目的就是想获得不切合实际的巨额赔偿。 从投诉渠道上可分为二大类：一是直接向建设工程质量 监督机构投诉；二是通过市长信箱、信访、机关效能 110 和 建设部门 12319 热线等渠道投诉。 2 、房屋质量投诉处理中面临的问题 2.1 监人员往往成为被投诉的对象。由于大部分购房户 对质量监督的性质及其主要职能不甚了解，认为房屋是质监 机构参与验收的，在处理投诉过程中容易站在质监机构的对 立面。质监机构的工作人员一旦不慎，哪怕是细小的言语不 慎或达不到购房户的诉求，就有可能导致自己成为被投诉的 对象。 2.2 经济赔偿问题为质量监督机构职能所不及。有许多 购房户认为到质量监督机构来投诉过了，质监部门就应负责 把质量问题全部解决，包括经济赔偿问题，因为多数投诉的 最终矛盾焦点是经济赔偿方面的。在现阶段房屋施工过程中， 工程质量有监理单位全过程监管，质量监督机构的任务是参 与并监督阶段性验收，组织突击性的质量巡查。应该说有了 监理单位的日常监管和质监部门的日常监督，主体工程质量 还是有保证的，目前房子出现的质量问题绝大多数均不影响 结构安全和正常使用，只要进行正常的修复就可确保正常使 用。纯粹的质量问题是好解决的，但在处理质量投诉中，购 房户往往会提出经济赔偿，对这一点质监部门由于职能所限， 往往显得无能为力。 2.3 涉及邻里关系的房屋质量问题尤为难解。房屋质量 投诉中有许多是因装修引起的上下楼之间的质量问题。由于 装修引起的质量问题光从表面观察难以找到“病根” ，往往 需要打开检查，这当中会涉及到装饰的修补及费用，需要计 算一定的经济损失。质监机构目前只能对质量问题进行定性 分析，如对存在的质量问题是否因施工不当而造成，会不会 影响结构安全和住户的正常使用等定性问题作出判断，而不 能对质量责任进行量化分析。在实践中质监机构对质量责任 进行定量分析的依据也不充分，不宜也不应介入计算损失大 小等质量量化问题的鉴别和协调。质量责任定量鉴定应由专 门的质量鉴定机构等社会中介组织承担为宜。 2.4 房屋质量投诉处理以调解协商的办法很难奏效。一 起房屋质量投诉往往要经过多次调解协商，能达成一致意见 的甚少，由于缺乏有效的保全记录，容易走入扯皮怪圈。住 户之间、购房户与责任主体之间以及购房户和质监机构之间 经常是唇枪舌剑、争论不休，问题常常得不到有效解决，反 而因相互间的话语而使原本简单的问题更为复杂化。 2.5 投诉者将质监机构等同于鉴定机构。在受理投诉过 程中，一些购房户往往要向质监机构索要鉴定报告，这使质 监部门感到为难。按现行的建筑工程竣工验收备案管理办法， 代表政府履行监管职能的质监机构不同于社会中介服务机 构，无义务向投诉人出具书面处理报告。投诉者如要求进行 房屋质量鉴定，应向有资质的社会中介机构申请，由于中介 机构对房屋鉴定的收费标准较高，达到 10 元