《三集五大背景下的电力优质服务技能提升训练营》.doc

《三集五大背景下的电力优质服务技能提升训练营》 （3天） 培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与效果 (案例讲解要点) （具体案例以企业自己案例为主） 第一天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00 第一模块： 三集五大对优质服务体系与服务意识与服务技能的要求 三集五大之建设大营销体系的重点工作： 提高营销经营业绩和客户服务水平的焦点：，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制 建立高效顺畅的跨专业服务协同机制：要建立健全组织机构，加强指挥协调，细化实施方案，制定风险防范预案，建立监督检查机制，确保管理体系转变协调有序、业务交接稳妥高效、人员调整平稳顺利 要做好技术保障：完善营销业务系统应用和标准化设计， 组织能力提升：要合理安排资金计划，合理调配人力资源，加强学习培训，确保业务高效开展 对电力服务团队的考验：创新服务管理模式，变革服务组织架构，优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，建立24小时面向客户的统一供电服务体系（案例讲解） 提升客户满意度的焦点：做好客户感知强烈的业扩报装、故障抢修等业务 （案例讲解） 加强与配电、调度等系统信息集成，拓展营销GIS应用、95598互动服务网站、一体化交费平台等高级应用，提高服务支撑能力（智能电网互动服务体系案例） 国网公司2012重点工作：实践“四个服务”宗旨，提高优质服务水平： 全面落实“三个十条”。坚持“你用电，我用心”，创新服务模式，优化服务流程，规范服务行为，全面提高服务质量。 争创群众满意窗口。积极开展亲情服务、阳光服务和增值服务。 如何做好“亮身份、亮职责、亮承诺”活动 如何组织好“供电服务之星”劳动竞赛，争作“为民服务创先争优”的表率？ 第二模块： 三集五大对服务团队建设的要求与以住有什么不同之处 三集五大对服务团队的新要求 服务团队协作模式 体验站在对方角度思考问题 服务人员角色定位 建立正确的职业观 服务人员需要具备什么职业素质 专业塑造，职业形象 团队的沟通模式 团队精神状态体现 团队思维拓展 案例:业务流程协调配合 案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。 案例分析要点：营业厅、95598、抄表员工作衔接配合 1、营业厅服务规范 员工仪容仪表、正确着装 行为礼仪及文明用语 2、抄表员现场服务规范 员工正确着装，仪容仪表 现场服务规范及文明用语 相关法规及专业知识正确使用 3、95598回访客户 规范用语 回访内容 4、内部服务模式，闭环管理 第三模块： 三集五大之 “强化客户感知”的策略和关键方法 强化客户感知的策略和核心内容 传统服务与满意服务的区别 客户对服务满意度的评价 满意服务模式与细节 超越客户满意的三种方法 营销窗口的满意服务 客户关怀体系的搭建 案例:营业厅服务满意技巧 案例:客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户最终接受校验结果。 案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节 1、营业厅服务规范 服务技巧、专业知识 服务细节管理 营业厅与其他部门快速反应 2、用电检查人员现场服务规范 安全服务措施 客户感知度和满意度表现 相关法规及专业知识正确使用 回复营业厅 3、营业厅回访客户 规范用语 回访内容 反馈意见或建议处理 第四模块： 三集五大要求下的互动服务体系及细节 营业厅现场服务细节 营销窗口积极的真理瞬间 营销窗口消极的真理瞬间 营业厅的专业细节 营销服务人员与客户沟通细节 95598语言技巧 案例:营业厅服务细节 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！ 第五模块： 三集五大要求下的互动服务流程优化 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练； 营业厅报装业务服务流程操作训练； 营业厅咨询业务服务流程操作训练； 营业厅收费业务的服务流程操作训练； 营业厅现场管理流程操作训练； 营业厅应急方案流程操作训练； 复电流程操作训练； 95598服务流程训练 抢修人员服务流程训练 案例：客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。 案例分析要点：供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练 1、营业厅收费服务流程 一起身微笑打招呼 二点头示意 三行欠身礼并请坐 四询问用电户号并查询电费 五唱收（收现金）