话务员技巧教材与实例.ppt

话务员技巧与实例 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销的目标设定 电话营销的目标设定 主要目标 次要目标 电话营销的目标设定 电话营销的目标设定 电话营销的事前规划工作 Pre-Call Planning 电话营销基本训练 开场白 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点 电话营售基本训练 尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话 开场白 开场白实例 开场白实例 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 开场白实例 接通Key Man—对待秘书 表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询--客户对什么有兴趣,用量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标 有效询问的范例 因为我们希望为贵公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况 你们每个月的用量是多少？ 现在有专门的公司为你们做配送吗？ 现在用的油大致是什么价格？ 有效结束电话 有效结束电话 有效结束电话 有效结束电话 后续追踪电话 后续追踪电话 异议处理 异议处理 异议处理 利用销售工具 传真 电子邮件 建立自己的电话销售脚本 电话营销高手的事后工作 每日电话销售统计表 每周电话销售统计表 电话销售评估表 价格太贵的反对问题处理技巧： 准客户：“你们的价格比加油站也便宜不了多少。” 话务员：“我能了解您的想法，但是我们有专门的配送服务，免去了您直接去加油站打油的麻烦，而且也不用预先准备很多的资金” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 您好：请问是**公司吗？ 我这边是中国石油上海销售中心的，请问贵公司的燃料油或者柴油有专门的公司做配送吗？ 没有: 我们是上海地区专业的配送中心，可以直接帮您送到指 定的地点。 有的：哪您有考虑过多找一家公司为您做服务吗？ 如果客户表示有兴趣了解： 1、请问贵公司每个月的用量有多少？ 2、目前是加油站加的还是有人配送的？询问大致价格。 请问您平时是上午有空还是下午有空，方便我们的销售经理过来跟您洽谈具体事务。 尽量确定下客户方便的时间，以便登门拜访 * 电话营销靠声音传递信息 我们只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个认，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣 1、 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是营销员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们公司之后，你会感觉我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务（感性诉求），而我们的价格也是非常由优势的（理性诉求）。 一位专业的话务员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多话务员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种： ·? 根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 确定客户目前是有人配送还是加油站加的 确定客户目前的用量、品种、以及