弱电项目售后服务承诺.pdf

三、售后服务承诺、培训方案、免费技术支持工作范围 （一）售后服务承诺 1、保修期内的服务 针对本项目， 我们特别由专门的客户服务专员和技术服务工程师 组成专项服务小组， 规定建立项目的专用备品库， 同时建立故障支持 处理流程以及专门为这个项目订制的响应时限和故障解决时限。 （1）项目服务组人员配备 为了保证及时快速地响应本项目的保修期内的故障服务请求， 我 们在本公司原有的国际化、 标准化的服务流程基础上， 特别指定专门 的服务人员响应此系统项目的这部分服务请求。 这些人员包括： 一个 特设服务经理、客户服务专员、服务质量监督专员，若干工程师负责 本项目售后服务。 （2）备品备件承诺 为了本项目保修期设备的服务要求， 保证在最短时间内， 更换故 障设备用的备件可以到达现场。 （3）故障支持处理 针对本次项目我们将系统故障划分为四级， 四级故障响应处理方 式如下表： 备 故障级别 故障内容 响应时间 注 7 ×24 小时电话咨询， 主要指设备在运行中 1 小时内响应， 2 小时内给 一级 出现系统瘫痪或服务中断 出解决方案。乘坐当地最快 的交通工具抵达现场 主要指设备在运行中 7 ×24 小时电话咨询， 出现的故障具有潜在的系 1 小时内响应， 4 小时内给 统瘫痪或服务中断的危 二级 出解决方案。 如果需要， 乘 险，并可能导致设备的基 坐当地最快的交通工具抵 本功能不能实现或全面退 达现场 化 应用系统出现运行错 7 ×24 小时电话咨询， 误，设备在运行中出现的 2 小时内响应， 4 小时内给 三级 直接影响服务，导致系统 出解决方案，如需现场解 性能或服务部分退化的故 决，乘坐当地最快的交通工 障 具抵达现场 7 ×24 小时电话咨询， 2