网上开店实务 项目教材 教学课件 作者 彭纯宪5经典案例经典案例11：我做淘宝化妆品网店运营经验.docVIP

我做淘宝化妆品网店运营经验 作者: \o 进入xzjinheng85公司首页. xzjinheng85 发表时间:2008-8-25 我们是做化妆品类产品网店的，taobao大概做了3年，随便写一下一些经验教训的讨论：现阶段主要还是靠淘宝来销售产品，虽然也有自己的网站,可因为不会运作，访问量一直很低，卖东西一直很有限。 关于品牌和产品的选择： 相对来说国外的大牌子更好卖一些，不过大牌子的价格都没有优势。定位：淘宝上面100块钱一下的产品消费群体大。产品选择：建议做些个网上炒得很火的产品，还有就是多看些美女时尚类的杂志，多注意杂志的得推荐产品，呵呵，一般来说当期推荐的产品，销售的显著多些，还有就是自己在自己的橱窗推荐多推荐一些热卖的产品，还有看电视广告，正在大作广告宣传的产品也是热门产品，自己也主推。大牌子的产品的小样装也是个好选择，卖得也很火。 自己销售产品的定价策略是：热销(热卖)、当期主推的产品自己的销售价格要有些优势，卖得稍微便宜一些，不过不能便宜太多，因为淘宝假货太多，要真的太便宜，买的人反而少了，再说太便宜的话会引起恶性竞争，到最后伤害的还是卖家自己。于此相反，把其它的产品定价可以稍高一些。推热销的东西的主要目的不是为了赚钱，而且为了增加流量，吸引人气。化妆品跟其它产品不同，大部分买化妆品的人都是一次买一套或几个产品，只需要支付一次的运费，看上去划算一些，试想一下，客户通过有哪些信誉好的足球投注网站热销的产品来我们的店铺，即使我们这个产品本身利润很低，可假设有30%的客户又买了其它的产品，那我们的利润也是很可观的，实际上远远大于30%的这个比率。 客服人员和售后服务： 淘宝网店客服不同于实体店铺，也不同于独立商城的客服，实体店铺的客服可以通过自己的笑容，体贴，或其它肢体语言来展示自己，来缩短自己和客户之间的距离，独立的商城呢，客户既然来到你这里购物，就已经说明了对你独立商城的信任，淘宝却不一样，淘宝上卖家太多，竞争对手太多，要想发展起来，就要做出自己的特色，就客服而言，我们的首要目标就是赢得客户的信任，那怎么样赢得客户的信任呢?我们是这样做的，需要对客服人员培训，让客服人员了解，作为网店客服我们的第一目标不是为了卖产品而是为了客户着想，当然多卖产品也是我们的目标，因为每个客户都是理性的人，只要是真正的为客户着想，哪怕我们服务态度差了些，或者产品价格高了些，或者有其它的原因，客户也会理解我们。一个合格客服人员要注意做到一下几点， 　　第一，实事求是的原则，对于产品，对于物流，对客户的问题，以及其它，我们都要做到实事求是，有一说一，能就是能，不能就是不能，不清楚的就说不清楚，不知道就是不知道，千万不能想着忽悠客户，没有客户喜欢被欺骗，所以实事求是是建立客户信任的根本。 　　第二，诚信原则，人不信不立，给予客户的承诺要一定要做到，如果真的出了问题，实在做不到，应该尽快跟客户说明情况，向客户道歉。 　　第三，态度决定一切，网络是虚幻的，客服人员是客户了解你们网店的第一扇窗口，所以我们的服务态度一定要好，对于客户的每一个问题，在有精力的前提下，我们都要认真回答，即使客户没准备买产品，即使客户问得问题很不着调，实在没有精力的话(咨询的客户太多，客服有限)，也要如实告诉客户。千万不能有客户问，等半天没有回音的状况。第四，也最重要的一点，当多卖产品和为客户着想这两点有冲突的时候，我们更要为了客户着想。 　　举个例客服的例子吧，就化妆品这类产品来说，客户来买东西很少单个买的，一般都是几个或一套，作为专业的客服人员，我们需要先了解客户的肤质，然后根据客户的肤质来为客户找适合的产品，还要了解客户现在正使用的是什么产品，感觉效果怎么样，更需要了解客户买新的产品的心理预期，想要达到什么样的效果，然后根据客户的需求，各客户推荐合适的产品，如果客户的期望值太高，我们推荐的产品根本满足不了，我们要告诉客户实情，说这个产品达不到客户的预期。还有一些客户，喜欢购物，经常一次性的买很多东西，实际上自己根本就用不了这么多，纯粹浪费。对于这样的客户我们要建议它少买一些，或者推荐她买小包装的试用装。这样以来短期来看，虽然少买了东西，可是我们有 　　可能赢得了一个长期的客户，要知道化妆品属于日用消费品，没有一个人会只用一瓶就不用了，所以要想利润最大化，就要赢得最多的客户，尤其是忠实的客户，培养客户的忠诚度，我们的目标就要使客户的利益和我们的利益和一起最大化。 　　售后服务的原则就是以客户为上帝，这句话可不是简单说说而已，要真的做到真的很难。可是要尽力做到。客户永远是对的，如果出了问题，如果是我们的错，我们要先道歉，我们接下来要弥补错误，尽力做到最好，争取客户的谅解。哪怕不是我们的错，我们也要尽力去解决，哪怕需要有些经济方面的损失，我们也要做，最终的目的还是争取客户。说实话t