家电下乡调查报告.doc

2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告 背景 　　从家电下乡政策试点到全面推广的情况来看，家电下乡产品得到了广大农村消费者的普遍认可和喜爱，广大农民购买踊跃。然而，由于部分企业的售后服务严重滞后于产品推广，一些农村地区出现了“家电下乡销售快，售后服务跟进慢”的现象，一定程度上挫伤了农民购买家电下乡产品的积极性。 　　为促进家电企业加强家电下乡产品的使用和售后服务质量，消除农民购买家电下乡产品的疑虑，进一步刺激和扩大农村消费需求，中国消费者协会于2009年8月联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等省市消协组织开展了“家电下乡产品售后服务状况”调查活动。 　　活动采取入户问卷调查、实地调研家电维修企业、召开专题座谈会等相结合的方式调查了解电下乡产品的使用和售后服务情况。各地对275个村的8188位农村消费者进行了入户问卷调查访问；走访了181家家电维修企业，调查了解家电下乡产品维修服务情况；召开了19次专题座谈会，听取社会各界对家电下乡产品使用及售后服务情况的意见和建议。其中，问卷调查样本的基本数据特征如下：从性别来看，男性占76.8%，女性占23.2%；从年龄来看，30岁以下的占12.9%，31-50岁占60.5%，51岁以上占26.6%；从家庭人均年纯收入来看，1000元及以下的占16.8%，1001-4000元的占54.5%，4000元以上的占28.7%。 　　基本结论 　　从家电产品的需求来看，农村消费者对电视机、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。已购买家电下乡产品的农村消费者中，有35.6%的消费者有二次购买的意愿。在使用家电下乡产品过程中，每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况。在接受过维修服务中，服务满意率超过7成。价格并不低、可选品种少、领取补贴难已成为制约家电下乡产品进农民家庭的主要因素。 　　主要结果 　　（一）7成消费者对国家有关“三包”的政策有所了解 　　当问及消费者“对国家有关‘三包’政策的了解程度”时，不了解的消费者占6.5%，不太了解的占20.8%，有所了解的占到72.7%，其中非常了解的占6.4%，比较了解的占25.7%。见图1。由此可见，大部分农村消费者对这一政策都有所了解，一点不了解的和非常了解的都只是极少数，说明三包政策已经越过认知阶段步入理解阶段。 　　? 　　图1　 对国家“三包”规定的了解程度 　　 　　 　　（二）农村消费者对企业三包承诺的了解程度与国家三包政策基本相近 　　当问及消费者“对企业‘三包’承诺的了解程度”时，调查结果显示：不了解的消费者占6.7%，不太了解的占21.4%，有所了解的占到71.9%，其中非常了解的占4.7%，比较了解的占25.5%。见图2。 　　这些数据与对国家“三包”政策了解程度的相应数据基本吻合，由此可见，对国家“三包”政策了解比较透的消费者相应对企业“三包”承诺也比较了解。 　　图2　 对企业“三包”承诺的了解程度 　　 　　（三）从对家电下乡政策的意见和建议来看，消费者对产品价格最为关注 　　当问及“对家电下乡政策的意见和建议”时，调查结果显示：农村消费者最为关心的是产品价格问题，意见集中度高达37.0%（加大补贴力度和降低商品价格的实质都属于价格问题，前者是间接降价，后者是直接降价），其次是简化补贴占22.7%，第三是“强化质量监督”占11.7%，第四是“增加商品类别”占11.4%。见图3。 　　图3?对家电下乡政策的意见和建议 　　 　　 　　（四）对已购买的消费者来说，购买价格有补贴是消费者最为看重的购买因素 　　当问及“您和您家选择购买家电下乡产品的最主要原因”时，调查结果显示：“购买价格有补贴”占到72.0%，远远超出以15.7%排第二位的“产品质量有保证”，其它依次是“受乡邻购买影响”占5.6%，“售后服务有保障”占3.8%。见图4.1。 　　从家电下乡产品使用情况来看，在彩电、冰箱等九类家电下乡产品中，消费者对手机的使用情况评分最高，得分为9.00分，其次为空调器，得分为8.95分，第三是彩电，得分为8.92分，评价最低的三类产品分别是电脑、热水器和洗衣机（微波炉和电磁炉的样本数不足30个，不具备统计意义，下同）。见图4.2。 　　从家电下乡产品售后服务情况来看，在对九类产品的售后服务评比中，消费者对电脑和热水器的评价最高，都是8.81分，其次为空调器8.75分，评价最低的是彩电、洗衣机和手机。见图4.3。 　　图4.1?购买家电下乡产品的最主要原因 　　 　　 　　图4.2?分类产品的使用情况评分比较 　　 　　 　　图4.3?分类产品售后服务情况评分比较 　　 　　 　　（五）接受过家电下乡产品维修服务的消费者的满意度不是很高，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是导致消费者不满意的最主要的