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客服主管工作手册投稿：金曹喜 为避免工作过程中出现盲目性、无计划性特制订本手册。 一、 熟练掌握产品知识。 二、 关于客服团队排班： 1、 客服团队早晚班每周轮班一次； 2、 各班次人员休息，对应班次上无人时，客服主管需安 排相关人员顶班，并安相应工作旺旺。 3、 客服主管无法安排时，报运营经理解决。 三、 根据店内活动促销方案、产品特点、消费者特点制定 落实月度客户服务方案，包含客服团队客户关系 维护过程中所需的投入（产品、赠品、礼品、费用）—— 运营经理批准情况下由仓储部协助完成。 四、 客服团队的日常管理： 1、 客服人员聊天记录监控； 2、 客服人员工作态度、水平监控； 3、 客服人员旺旺在线状态监控； 4、 客服人员旺旺数据监控——响应时间、相应时长、响 应率、咨询转化率等数据。 5、 客服团队周工作例会——每周至少一次，每次30分钟 左右，主要总结上周工作状况及本周工作 计划。 6、 客服工作日工作报表。 五、 客服团队培新管理： 1、 培训内容+——基本素质、工作技能、工作态度、团队 协作意识、产品知识、业务知识、平台交 易规则、买家特征等。 2、 培训频率 每月至少2次。 3、 培训人——可安排自己或其他部门相关人员。 六、 客户关系管理： 1、 后台客户关系数据库创建与管理 2、 定向促销优惠信息管理 3、 客户群体特征分析 4、 客户服务工作月度报告等。 七、 售后工作的处理： 1、 中差评问题——定期更新《中差评处理工作手册》，每 日处理中差评解释 2、 物流跟踪——每日主动在已发货订单中跟踪物流走件 流程，出现异常情况及时联系物流公司 3、 快件查询——买家主动找来查询快件，先安抚表明我 们立即处理，再联系物流公司查询，物流反 馈后再告知买家（旺旺不在，通过电话） 4、 包裹破损——指物流途中包裹破损，买家联系时可告 知买家正常签收，后核对产品及数量，拍照 回传，对于少的可结合买家意愿补发或支付宝退款。损失 物流公司承担。 5、 产品质量问题——指涨袋、漏气、变质等问题，买家 拍照回传，确认后按包数平均折价后，支付 宝退款。 6、产品错漏发——买家拍照回传，错发可直观查看，漏 发——先计算订单产品净重，再加上纸箱重 量，得出合计包裹重量，再结合快递底单重量数据推算（底 单无重量时可联系快递客服查询重量），确认问题后或补发、 或支付宝退款。针对单独小包装产品，因重量较轻无从查询, 可结合情况直 接支付宝退款。 7、7天无理由退款——买家申请7天无理由退款时，及 时联系买家确认产品状况，给出处理结果， 涉及快递运费自理。 8、退换货问题——质量、描述不符等我们原因造成的退 换货，运费我们承担。流程买家发出申请一 —确认具体情况——给出处理办法——买家发货（垫付运 费）——收货——确认——退换货—— 退运费（质量问题也可不走退换货流程，和买家协商兼顾 双方利益基础上给予一定的补偿） 9、 投诉问题一一结合平台规则，具体问题区别处理。 10、 拍下未发货申请退款——了解具体情况（或拍错、或 不想要，或发货不及时等），给出处理结果。 11、 发错物流问题——询问能否到，能到则表示歉意安抚 让其接受，不能到则转件/及时联系退回/ 重发。 12、 物流显示签收买家反映未签收——公司件、物业件、 自取件、乡镇件等，针对不同情况给予买 家相应安抚，通过快递客服查询具体原因，反馈买家。 13、 发票问题——只要要求，必须开；要抬头，找汪湾， 周期1 3天。 14、 注意事项：1）处理过程中态度和蔼，话语委婉严谨, 目的、逻辑性严密，解决方案明确。2） 支付宝退款问题——+需买家提供支付宝账号，先确认收货 后退款（因确认收货之前，相关款项 被冻结在支付宝），退款账 PC端创建手 机支付宝钱包退款，退款时写明具体退 款原因（产品）。3）分类记录相关问题的日登记表。4）熟 练了解天猫退换货退运费标准（运费 险赔付标准）。5） 了解天猫退换货、发票等相关规则。 售后工作流程 一、未发货。二、发货未到时。三、已收货。四、处理完 毕。五、售前售后的交接 一、未发货的一些售后问题 1、查件。2、催件。3、未发货要求退款 （1）、查件 1、查询快递 我们发货后客户暂时没有收到产品需要我们帮忙查询快递 的。我们通常是先让客户稍等下。如果是我们忘记点发货了, 第一时间把物流单号上传，把物流记录截图给客户，然后问 客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需 要帮助的了 ?查询订单是否发出 亲稍等我给您查下哦，今天一定发亲放心吧，客服现在已 经在打包了！。（如果买家一定要退，在和店主确认后可以让 买家承担运费退货） 您好亲，货已经给亲备好了，马上就要发货了。亲什么原 因要退啊。（买家回复后，根据情况尽量让买家，