接听电话服务标准.ppt

接听电话服务标准;电话礼仪;主要内容;讨论：规范接听电话的重要性;一、接听前的准备;二、正确接听程序;为什么要感谢对方来电;三、留言程序;常见场景处理;场景一：;场景二：;场景三：;场景四：;电话接听技巧;改善电话使用方式;12、微笑 13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束 14、让你的问候信息更有效 15、学会利用电话的特色 16、保持信息的持续流动 17、设计友善而有效率的电话或电子邮件 18、不要让电话打断重要的面谈 19、让谈话围绕主题 20、机巧地应付生气的打电话者 21、让谈话有一个愉快而有效的结束 22、始终要问：“现在交谈方便吗？” 23、不断地改进电子沟通;电话接听十大格言;电话接听十大格言;请不要说 请如此说 你是谁？ 您贵姓？/请问您是哪位？ 你要什么？ 我能帮您什么忙吗？ 说大声点？ 对不起，我听不到您在说什么， 您能说大声一点吗？ 被解雇了 已不在酒店工作 对不起，我帮不了您。 对不起，我确认后，再给您回话， 好吗？;影响电话接听质量的因素;课堂练习;得分说明： 1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此;谢谢各位！