浅析客户维系及保有工作的重要性.doc

浅析客户维系及保有工作的重要性 摘 要：本文根据邮电经济的特点及实际工作的经验，探索客户维系及保有工作的重要性。 关键词：邮电经济 客户维系 客户保有 根据巴莱多定律(也叫二八定律)，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20％，其余80％尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。 生活中普遍存在“二八定律”。商家80％的销售额来自20％的商品，80％的业务收入是由20％的客户创造的；在销售公司里，20％的推销员带回80％的新生意，等等；“二八现象”犹如“黄金分割”一样普遍。 此定律在通信公司的客户群中同样适用，有约20%的老客户会给通信公司带来约80%的收益。 面对日益激烈的市场竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者己认识到，老客户的维系和保有，会给企业带来更多的效益，而且并不会比发展新客户花费更多的费用。美国相关研究机构证明：争取新顾客的成本是维持老顾客成本的5～10倍，包括广告投入、新产品试用等费用。 加强保有管理，改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。但怎样留住老客户还是所有通信公司努力的方向。 客户维系和保有工作关键要素基本有如下几点。 1.提高服务认识 客户维系和保有的根本任务就是向客户提供其需要的服务并尽力满足其需要。在当前市场竟争激烈的时代，很多通信公司提供的产品在价格、性能和质量方面都很类似，这时，客户服务的主动性和差异性将为公司提供超越竞争对手的竞争优势。 要将多年养成的被动服务改进为主动服务，要从提高管理者认识、提高服务人员的整体素质两方面进行提高。要进行广泛的市场调研、精确的市场细分、减少管理层次，以保证管理者及时、准确地掌握完备的信息，从而做出准确的判断，真正从客户的期望和要求出发来制定服务标准，并且由受到系统培训的服务人员，通过高标准的服务、服务技巧、友好态度等向客户提供人性化服务，以激发客户对企业的信心和信任感。 我的工作就是客户维系及保有，就我的工作而言，对高端客户的回访及客户需求信息汇总，对于公司下一步的工作方向相当重要。例如，当vip客户有大量的长途、漫游需求的时候，及时向客户宣传新的适用的资费，客户通常都会欣然接受。同样的话费标准可以享有更多的通话时长及其他附加优惠，客户得到的实惠增加了，对我公司的信任感也增加了，客户忠诚度也就增加了。 2.缩短反应时间 在应对用户投诉、咨询等问题上的反应时间的长短，己经成为竞争成功最重要的因素之一。用户对服务质量的评价将直接影响到用户是否会继续使用该公司的业务。从某种意义上说，当今通信市场的竟争实质上是时间的竞争，即必须实现快速有效响应客户需求，最大限度地缩短从客户提出质疑到客户满意的整个过程的总时间周期。 根据来自客户服务中心的统计，80%的客户打来电话起初只是咨询业务或是只有少许的不满，如果在这时能够及时给予用户满意的答复或是人性化的沟通，用户多数会表示对服务满意；但是，如果在这个起始阶段没有给予客户足够的关注，多数客户会将不满升级为投诉，客服及相关部门将会花费更多的时间和精力来处理这些投诉，如果处理不好，用户得不到足够的重视和满意的答复，将会转而选择使用其他通信公司的业务，造成客户流失。 如果客户流失之后，公司想要对这部分客户进行挽留，将要花费更多的时间和资金，而且成功率很低。 3.增加客户忠诚度 过去，企业把重点过多放在赚得新客户上，求量不求质，精力甚少放在留住现有客户上。但是，研究资料表明，一个对服务不满意的现有客户将很快被竞争对手获得，留住老客户的战略越来越重要。满意的老客户会同企业建立长期合作伙伴关系，留住客户就是留住业务，摊销在老客户中的销售、广告和开办成本比新客户要低很多，为老客户的服务成本比为新客户的服务成本更少，维持老客户的费用仅为争取新客户的费用的十分之一。客户维系工作己经成为通信公司的战略问题。 需要对客户进行的维系工作主要包括： 客户关怀，对最有价值的客户定时回访、发送节日祝福及提醒短信等，表示感谢，并征求他们的意见：还可以为他们做什么？ 发现抱怨，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨并及时解决。 流失客户回访，确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。同时也可以统计客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与本公司相比如何？ 超越客户期待，不要拘泥于行业中确定的“常规”，而要向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的人性化服务。寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的高标准的、人性化的选择。 让