全球通中高端客户电话经理服务-1.ppt

3G及运营商重组带来了竞争格局深刻变化，也带来了业务运营模式、渠道模式、服务模式的变革 重组与全业务运营促使优质客户资源成为重点市场竞争对象.而客户是保持和巩固竞争优势和实现企业可持续发展的基础 在此背景下，中高端客户服务营销体系面临新的挑战与压力 全业务运营使得服务处理更加复杂，对中高端客户服务营销工作提出了较多挑战 电话经理以成本低、目标客户定位准确、客户接触时机灵活、成功率高等优势，将在中高端客户维系保有与拓展等精准化服务营销工作中扮演更加重要的作用 云南移动省市公司高度重视、成立了专项小组，以玉溪分公司为试点，开展中高端客户电话经理服务试点项目 进一步明确了项目的五大工作目标 依据集团公司总体指导精神，结合云南整体战略转型思路，在进行中高端客户维系工作规划过程中始终坚持四个基本原则，持续提升云南移动中高端客户维系工作运作水平 通过电话经理跨部门支撑能力、运营管理能力、精确营销能力、系统支撑能力四个方面提升中高端客户服务营销能力 首先将中高端客户进行了定义，同时将中高端客户服务和普通客户服务进行区分，首次凸显出中高端客户的价值地位 依据中高端客户的定义与服务内容，对电话经理进行了职能定位和角色定位 根据中高端客户服务标准，合理设置电话经理团队和组织机构，专项研发电话经理岗位素质测评模型，构建了电话经理服务模式 以电话经理服务工作内容为主线，形成电子渠道、客户经理、服务厅以及10086之间的协同服务流程，为中高端客户提供一体化服务 针对中高端客户的需求，结合服务和营销的特点，对中高端客户的维系工作规划为三个阶段 强化了省公司市场部作为中高端客户维系工作总体管理部门的职能定位与权责 明确了地市分公司作为中高端客户维系工作的具体执行部门，承担着多项重要职能 10086热线、营业厅以及大客户经理作为客户服务的一线部门，与电话经理团队形成闭环的跨部门协作机制尤为重要 将信息技术中心及主要业务支撑部门在电话经理管理工作中的职能定位与权责明确为四大点 实现中高端客户维系资源的规范化管理，根据项目规模及项目进度要求合理分配人力物力 从有利于精确营销、项目质量分级管理的角度出发，实现中高端客户业务服务的科学分类分级管理 结合项目管理流程设计要点与原则完善中高端客户服务营销管理核心流程，为开展中高端客户维系工作提供科学的流程指引 通过试呼工作对外呼样本、脚本质量和电话经理工作流程、工作要求进行规范化，经细化后确定核定团队工作量 通过建立多维度、规范化的评估机制与方法，总结经验、不断提升工作质量和工作效率 构建以客户为导向的服务营销运营体系，建立中高端客户信息快速收集、流转和响应的闭环流程机制，提高把握和满足客户需求的能力 从五个方面系统导入中高端客户服务规范体系内容，建立科学高效的运营管理模式 通过专项培训导入外呼实例、理论、实战工具等，在现场管理时全面提升电话经理团队专业能力 通过管理工具、方法和技巧的使用等培训提升基层管理者综合素质 专项研发了中高端服务营销系统功能模块，形成了集呼入、呼出以及中高端客户服务营销专项工作职能为一体的综合化服务系统平台 通过电话经理渠道协同工作模式的建立，加强了服务集成能力，从而实现了“一点接触·全盘相应”的高效能低成本运作机制，使每季度公司运营成本减少了25200元 通过充分挖掘适应客户需求，利用电话服务渠道低成本、高效率的特点，不断提升客户感知，电话经理日均拜访量达到1620人次 、平均拜访时长为3分钟，电话接入量月均达 4177 人次，客户挂机评价综合满意度为97.94%，将电话经理团队打造为服务营销渠道的生力军 通过对贵宾客户集中完成首次拜访、生日关怀、服务回馈告知和基础资料完善、三色亮灯话费预警异动关怀等工作，拍照中高端客户保有率连续三个季度平均值为87.8%，高于08年同期水平5.45PP，VIP客户保有率连续三个季度平均值为95.76%，高于08年同期水平5.17PP，实现客户保有双丰收 最终形成四大类文本体系成果，为云南移动电话经理团队管理运营奠定了坚实的基础 精确化服务营销系统功能实现，不仅充分满足了电话经理服务工作需求，帮助提升目标客户选择有效性、服务营销与客户特征的匹配程度，同时也为后续的精确化服务营销工作打下了坚实的基础，确保客户的服务满意度和营销成功率 值班长 现场管理，班组文化建设，绩效辅导 质检员 服务质量监控与指导，与值班经理分工协作，共同进行质检监控 电话经理主管 项目管理、现场管理、质量管理、绩效管理、运营分析 现场管理 绩效管理 质量管理 人员管理 质量辅导 质量培训 质量跟踪 数据分析 绩效指导 目标管理 人员素质提升 团队管理 员工激励 人员培训辅导 班前会 交接班管理 走动式管理 员工情绪管理 现场行为规范 项目管理 脚本制作 项目策划 外呼号码提取 项目任