客服营销战略工作总结.docx

客服营销战略工作总结 什么是客服 客服就是客户服务它是为“客户”提供服务的，是指 一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的 最优成本一一服务组合中的客户界面的所有要素。广义而 言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围 之内。 客服的重要性 客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性 能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的 重要途径。 这个充满竞争的经济社会，客户服务越来越普遍，市 场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争, 并且日趋激烈，也正因如此，客户服务工作对于从业人员 的专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从 某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客 户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至 是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供 优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。客 户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他 有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装 备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服 务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的 客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效 益，这也正是客户服务的魅力所在。 什么是营销 市场营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、 定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的 一种过程。既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益 相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关 系的一系列过程。其实通俗来讲就是以销售为目的而进行 的所有工作的总称。 营销的重要性当前，不管什么行业，都存在一个共性 的课题，那就是普遍的经销商和零售商都面临观念更新、 营销和管理水平需要极大提升以及很好地解决企业稳健经 营和快速发展的问题。可以大胆地预见，哪家企业为经销 商和零售商对以上问题解决的愈好，或者说哪家企业为客 户提供的过程利益愈多，经销商和零售商就愈心甘情愿地 卖那家的产品，就愈推崇哪家企业。 客服如何与营销结合 服务营销中营销功能作用的发挥，只有以服务为出发 点，以合理的劳动回报为基础，以业务资讯链有效传达沟 通为保障，以高效的反馈为体系为手段，以高素质的执行 人员为资源，服务营销才能实现服务和营销的双重功能， 才能使服务营销回归本质。 公司客服现状 客服主要工作：主要负责网点日常的缴费，续费工作, 接听客户电话，解答客户对公司目前运行项目售前、售后 咨询、产品介绍等问题;根据需要，发布系统公告，推广公 司产品；做好客户档案信息的整理和客户信息的反馈。公司 需求：客服部门是公司系统维护和产品售后的保障部门， 它不仅要保证系统的稳定，做好网点的维护工作，公司还 更需要它实现其销售的职能。 客服战略营销方式 战略营销是建立在客户细分基础上的精细化的营销模 式，它的秘密就是：细分、聚焦、增值。 一、客户细分 今天的市场已经告别计划经济的时代和商品短缺的年 代，进入到真正的买方市场，消费者的个性化需求成为引 导消费的主流。 那种依靠单一产品打天下的时代已经过去了，纯粹满 足客户基本功能价值需求的产品已经难以打动消费者那一 颗颗挑剔的心，他们需要的是能够让他们一见倾心，爱不 释手的产品，而不同的人的需求是不同的，因此要想依靠 一种产品满足所有消费者的需求显然是不可能的。 因此战略营销强调对客户进行精细化的细分，这里讲 的精细化是区别于传统的基于客户表观特征（性别、年龄） 的细分方法，战略营销的细分标准是客户需求，根据需求 的不同划分客户群。 同时企业的资源是十分有限的，每个企业的能力都有 其特殊性，而且不同的企业，他们的资源状况是不同的， 企业能够对客户群提供的价值也存在一定的差异。因此并 非所有的细分客户群都是企业的目标客户群。 选择企业目标客户群必须遵循两条基本原则，第一， 如果没有足够的能力，不要试图定位于所有的客户群，那 样只会分散企业有限的资源;第二，不一定最有价值的客户 就是企业应该定位的客户群，只有最适合自己能力和资源 的客户群才是最好的细分客户群。要尽量避开强势竞争对 手更适合的客户群，除非要通过竞争吞吃竞争对手。 二、客户聚焦 太阳表面的温度在10000度以上，可为什么连地球上的 一张纸都点不着？原因很简单：它离这张白纸太远，距离越 远，作用力就越小。 它的大部分热量都被大气层折射和损耗掉了。 它太分散自己的能量了。阳光普照的结果就是哪里都 有阳光，哪里的阳光温度都不高。但是我们有办法让太阳 把纸点着，靠什么？靠聚焦。我们用放大镜把太阳的光聚焦 到一点，就可以把纸点燃。 一个企业的成功就是设计一个好的机制，让公司所有 人都对客户负责（客户聚焦的放大镜原理示意图）。通过客 户细分，让