客户服务部门的工作管理制度.docx

客户服务部门的工作管理制度 【应届毕业生党团制度网■讯】客户服务一种以客户为导 向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的 客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属 于客户服务的范围之内。那么客户服务制度怎么建立呢？请跟随应届 毕业生求职网来了解一下吧。 一、 客服的主要工作 1、 配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作 奠定良好的基础； 二、 客服工作管理规定 1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心; 2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况, 及时为其解决问题； 3、 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以 工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班, 做好签到； 5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得 与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关 的事情;不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不 得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不 姑息）等。 三、客服人员的要求 1、 客户服务人员不得对用户做岀夸大其辞的承诺，或运用某 些权威机构的名义对客户施压等； 2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及 想要得到的解决结果； 档案专、兼职管理人员对秘密档案材料应严加管理，严格传递、 借阅手续，如需借阅者，须经分管领导批准，并在档案阅览室内查阅, 不准带岀档案室，不准摘抄;档案人员未经批准，不得擅自扩大利用 范围，以确保档案的安全。 3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出 的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞 黄，做不负责任的答付； 4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销 售部门开展业务做辅助工作； 5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目， 和客户保持良好的合作关系 四、 服人员个人素质要求 1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神; 2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑, 饱满的热情与正直的品质 制度属于企业的硬性管理，任何成功的企业无一例外的有其严 格的规章制度。长天公司从无到有，从当初的三两人到今天的上百人, 规范各项经济行为已日益成为企业管理的主题。在过去的一年中，财 务部相继岀台了关于财产管理、合同签定、费用控制等方面的规章制 度。为完善公司各项内部管理制度，建设财务管理内外环境尽了我们 应尽的职责。 3、 广泛的人际关系和良好的自我形象； (2)如实向客户传递所服务证券公司统一提供的研究报告及与 证券投资有关的信息、证券类金融产品推介材料及有关信息，不夸大、 歪曲、隐瞒、遗漏有关内容。 4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、 客服人员的心理要求 1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系 的心态； 2、 接听客户电话耍注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户 的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工 作中来; 不知不觉加入到****这个大家庭已经一年了，时间说短不短， 说长不长。但这段时间给我的感觉却是非常亲切，亲切的领导，亲切 的同事，也非常的温馨，温馨的工作环境，温馨的工作气氛。过去的 近一年的时间里发生的点点滴滴，更是让我时常冋味，时常想念。在 *彬*的这段时间，不仅认识了这么多好同事，更多的是学到了很多东 西，以前对房地产一无所知的我，现在也能多少了解一些，也能协助 销售人员签定购房合同，这对我来说是很大的收获。在新的一年即将 到来的美好时刻，我把自己这一年来的工作做了一个总结，有值得骄 傲的工作成绩，也有不足的工作缺点，也希望通过总结，对自己有一 个正确的认识，也请领导，同事对我的工作进行监督。作为一名财务 工作人员，一名出纳，我非常清楚自己的岗位职责，也是严格在照此 执行。 4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说, 要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快； 考生可根据自身需求选择报名点及考试吋间报名参加考试。注 意：考生在同一年度可以多次报考，但同一报名时间段只能选择一个 报名点报考。 5、 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据 情节轻重，决定是否耍上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是 本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本 公司 回顾三个月来的出纳工作，先是失误、还