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客户满意度提升策略探析 【摘要】客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重 视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现 问题、改进服务的重要手段之一。本文通过针对山西省广电 行业满意度调查的现状提出相应解决策略，为提升广电网络 公司的客户满意度以及进一步提升竞争能力提供一定的帮 助。 【关键词】广电网络；客户满意度；解决策略 客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客 满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值 与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品 可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满 意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定 服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评 价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途 径，实现最大化价值。对于企业来说，测评客户满意度的根 本原因是为了提供信息，使管理者能够做出正确的决策，尽 可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业 利润。本文通过对现阶段山西广电网络公司存在的问题，提 出提升广电行业客户满意度的策略，为我国企业客户满意度 的调查研究提出自己的一些见解。 一、产品策略 （一） 积极改善有线电视服务质量 有线电视服务质量是广电运营商最核心的服务，提高有 线电视服务质量是贯穿服务品牌创建的始终，从提高有线电 视服务质量入手，全面加强有线电视的管理工作。本次调查 发现，在广播电视传输质量方面存在一些不容忽视的问题。 被调查者对广电网络公司的广播电视传输质量存在较大比 例的不满意。比如有的地方传输信号不好，电视画面不清晰、 有杂音等。宽带也常出现网速达不到承诺的网速，或者网速 极不稳定的现象。这些现象的产生主要是由于线路老化或者 网络覆盖不到位等原因。因此，笔者建议公司要逐步增加对 通讯设施的投资，不断提高科技含量和保障水平，努力把影 响用户观看电视的因素降到最低程度，以此来增加企业的竞 争力和影响力。 当然，通信质量的提高与改善也依赖于公司的维护人 员。维护人员应该对用户接通室内室外的线路规范化管理， 这样也会改善网络使用质量。对于线路老化的区域以及故障 频繁的区域要及时上报，相关部门应该及时进行线路改造， 优化线路。 （二） 规范广电服务能力 随着广电行业市场竞争的日趋激烈，如何通过服务维系 老客户、发展新客户已经成为竞争的焦点之一，因此服务营 销越来越受到众多的关注和重视。各个运营商除了提供不同 的产品外，最大的竞争就在于服务的竞争了。近年来，用户 的大进大出、用户结构失衡问题，一直是制约公司有效发展 的瓶颈，也构成了公司主要的经营风险之一。要有效扭转这 种局面，从服务层面来讲，就是要求公司提高服务质量和水 平。 调查问卷结果显示，仍有一定比例的用户对维护人员的 服务，客服热线以及营业厅服务感到不满意。一方面对服务 人员的素质和业务水平要进行定期的培训和考试，以及相应 的考核制度；另一方面要对服务流程及机制进行规范化管 理。例如推行“首问责任制”，即用户的第一接待者一定要 对用户的需求或者问题尽量进行解决，如有特殊解决不了的 问题，要及时上报，并进行跟踪服务，不能说这个事情不关 自己的事，一推了之。 公司要以客户为中心，尽快建立统一的以客户为导向的 全业务服务标准体系。制定并实施涵盖全业务、彰显差异化 特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系，建立规范达 标考核制度，实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服 务管理的双转变，为经营工作提供有力支撑。深度参与全业 务产品设计和产品测试，制定服务风险预案，预防产品缺陷; 构建服务质量管控体系，通过客户满意度调查、渠道规范达 标、服务质量明查暗访、服务质量分析会议，深度挖掘客户 投诉所指出的产品瑕疵和业务管理问题，从客户的角度分析 服务质量、解决服务热点难点问题，持续改善服务质量。 另外，一个很大问题就是关于处理用户投诉问题。用户 在使用电视的过程中不可避免出现这样或那样的问题，提出 各种各样的诉求。这既是消费者的自我维权，也是对广电网 络公司的信任。用户对投诉处理的评价低，主要是处理不及 时、不彻底、次数多、态度差等造成的。因此，管理者一定 要从企业“品牌”建设的高度，认真抓好对用户合理诉求的 处理工作，并组建高水平、高素质的团队，竭尽全力去解决 好用户遇到的各种问题，这对于企业的可持续发展是十分有 益的。 总之，在竞争日趋白热化，竞争对手日臻成熟完善的巨 大压力下，广电网络公司只能迎难而上，变压力为动力，充 分发挥广大员工的聪明才智，创新服务手段和服务内容，以 诚心换真心，赢得市场、赢得发展，不断壮大企业整体实力。 二、资费与服务策略 （一）构建透明资费政策 实践证明，资费政策是影响用户选择电视运营商的一个 重要因素。在服务水平相当的前提