客户满意调查控制程序.docx

E3 來* ■的品味 G) ?zai 香港品牌 深圳市棣仔服装有限公司 文件类型: 文件编号: 制定部门: 版 本: 程序文件 DZ-QP-XS-15 销售屮心 客户满意度调查控制程序 印章 A0页数：共4页 当“受拎文件”印童为红曲时?业文件方 分发 号 接受者 分发 号 接受者 分发 号 接瞬 內细牛 接受者 分发 接受者 号 号 01 04 07 10 13 02 05 08 11 14 03 06 09 12 15 修 改 记 录 版本 修订简历 生效日期 1 颁布版. 编制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期： 分 发 范 为僧攵，严禁使用没有红色“受控文件” 1.0目的 关注顾客对本公司的产品和服务是否满足其耍求的感知的信息，评价实现顾客满意这一目 标的业绩和进展，为持续改进提供依据。 2.0适用范围 适用于本公司的半年内所有成交客户。 0职责 3. 1销售部:负责对顾客是否满足其耍求的信息的调查、收集信息和评价工作及改进服务品 质。 3.2品质部、生产部、研发部:利用顾客满意或意见等相关信息提升和改进产品质量与服务。 0定义 4.1客户满意度：本公司提供的产品、服务等令客户得到满足的程度。 4.2i标客户：本公司能够满足其需求的，对本公司的产品和劳务有现实和潜在的大量购买 能力，本公司开拓市场中最有价值的客户。 0作业程序 1顾客满意度调查的时机： 5. 1. 1每年至少一次定期进行对准顾客的满意度调查。 5.1.2新产品投放市场 5. 1?3产品出现重大品质问题 5. 1?4其它特殊情况 5?2顾客满意度调查的方法 5. 2. 1传真形式或信函形式； 5. 2. 2Email 形式； 5. 2.3±门调查形式； 5. 3顾客满意或不满意信息的内容包括 5. 3.1顾客对本公司实施合同规定的产品质量、数量、交货期的业绩的评价意见； 5. 3. 2顾客对本公司产品在生产和交付过程中沟通、协作配合和提供服务的评价意见； 5. 4顾客满意或不满意信息的收集 5.4.1销售部业务员通过FI常的产品销售活动，收集顾客对本公司供货数量、质量以及 交付及时等方面的评价信息，包括顾客抱怨或投诉，作好记录； 5. 4. 2销售部通过走访顾客或通过《顾客满意度调查表》定期收集顾客对本公司提供的产 品、服务中顾客满意与否的评价意见； 5. 4. 3销售部应负责接待顾客来访、来信和来电，接受顾客的抱怨和投诉，并作好接待和 处理记录《顾客满意度调查统计表》； 5. 4.4销售部收集到的市场的新产品信息、顾客对本公司产品质量、款式改进的期望，应 适时汇总并书面报告经理； 5. 4. 5销售部应建立客户档案，通过不定期召开客户座谈会，必要时，邀请重要客户 上门拜访等，广泛征求客户对本公司产品质量、规格型号、供货及时情况和人员的服务态度等的业绩的评价和改进建议或意见。 5.4.6由客户在《顾客满意度调查表》对每一评估小项给出的原始评分，项目最高分为 100分，分数越高表示满意度越高； 5. 4.7顾客满意度评价准则：总分100分，调查表评估项冃、评估项目占满意度总分比率、 以及每项目的具体评估小项、评估项占评估项目分值的比率见下表： 满意度评分结果 满意程度 处置需求 分值290 满意 保持优良品质 80＜分值W90 比较满意 保持高分值，提升不足项 60＜分值W80 ?般 保持高分值，整改低分值项 40V分值W60 不太满意 按《纠正预防管理程序》整改 W40 不满意 按《纠正预防管理程序》整改 5. 4. 8综合评估项冃满意度评价:根据5. 5. 2计算得出评估项冃满意得分，进行满意程度 评估项 0 占满意度总分比 率 评估小项 评估小项占评估项目比率 占份比值 品质 30% 外观 10% 3 评价。 款式 30% 9 稳定性 10% 3 可靠性 10% 3 产品交货品质 30% 9 价格 20% 产品价格 100% 20 交期 15% 及时性 80% 12 交期准确性 20% 3 售后服 务 15% 店面装饰 20% 3 培训 40% 6 维护 40% 6 沟通 10% 承诺 40% 4 承诺兑现 30% 3 预先通知 20% 2 需求回复时间 10% 1 与同行 业其它 企业相 比 10% 产品价格 40% 4 品质 30% 3 排名 20% 2 其它 10% 1 5. 5顾客满意或不满意信息的分析和利用 5. 5.1销售部应定期汇总和分析顾客满意或不满意的信息，作为评价木公司和木部门质 量管理体系的业绩并提供质量管理体系的持续改进依据； 5. 5.1.1对产品质量和交付过程的各种信息，如顾客对产品质量测试报告，交货 及时情况，产品数量、规格、差错及退货情况等等，可用数据分析的，应 明确规定数据分析的方法、实施要求和对分析结果的