客户服务部规范化管理实施计划.docx

客户服务部规范化管理实施计划 第一部分：客户服务部组织结构与职能 一、客户服务部组织结构与职责 1、 客户服务部的主要职能：通过制定客户服务原则与标准，拟订标 准的服务工作流程，设计客户服务措施，掌握市场动态，了解客户需 求，以服务创造价值，不断贏得客户的满意度与忠实度，进而为公司 带来更多的经济效益！ 2、 客户服务部的组织结构 组织结构与人员分布示意图： 组织结构分布原则：在现有人力分布的情况下，以降低人员成本 为原则，通过优化人员结构，在内部挖掘并培养一批实干性、主 动性及团队凝聚力强的人员，提高他们的积极性与能动性，进而 来提高整个团队的协作作战的能力，减少人力资源的浪费！ 二、 人员编制情况： 客户服务部高级经理： 客户服务部经理： 前厅部： 大厅接待： 业务办理： 电话营销部： 电话营销专员： 场地主管： 场地管理与培训服务： 三、 客户服务部管理岗位职责： 客服部高级经理的岗位职责 ※负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项制 度。 ※负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员 进行指导和监督。 ※负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如前厅部服务、电话营 销服务、场地部服务等）。 ※负责客服员工的培训（职业形象、服务礼仪、业务能力的培训）、 激励、评价、绩效考核及奖惩制度管理等，加强对客服人员的职业 道德和形象教育。 ※负责客户服务部客户数据的分析，抓好客户档案管理工作。 ※负责产品体系与会员管理的完善，按照分级管理制定客户关系管理 模式即进行客户关系维护。 ※负责掌握客服的市场动态，在熟悉市场状况的同时，深入了解本行 业，掌握必威体育精装版客户需求，把握市场推广与宣传，组织客服部做好 产品宣传与推广方面的管理工作。 ※负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的 误会，达到客户的满意。 ※负责重点项目（如医保）、重点客户的跟踪与管理，制定合理有效 的方案计划，达到最终效益。 ※负责对新部门的建立与运作管理（如：电话营销中心）。 ※负责客服新增人员的面试，岗位分配，部门优秀的客服经理与其他 管理人员的推荐，报总监批准。 ※协助中心总监做好其它交付的工作任务。 2.客服部经理的岗位职责 探负责协助客服部高级经理制定客户服务部的各项规章制度并组织 实施。 探负责协助客服部高级经理制定客户服务部工作的各项标准，实施 客户服务部各服务项目的开发、运作。 探负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交 部门高级经理，供领导决策。 探 负责协助部门高级经理做好客服人员的培训、激励、评价和考核； 探负责按客户服务部的有关要求，对所服务的客户进行客户关系维 护的安排与跟踪落实。 探负责受理客户投诉，处理一般性的问题，及时反馈处理结果。 探 负责重点项目（如医保）管理，为重点项目的开展制定有效的可 实施方案并组织落实。 ※负责关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为完善客户服务工 作提出建议。 探 负责及时向客服部高级经理汇报客服情况，并提出合理建议； 探负责做好客户服务部行政类工作（各种财务数据的统计，财务核 实、交款等）。 ※负责推荐优秀的客服人员名单，报客服部高级经理批准。 ※负责完成客服部高级经理交办的其他任务。 第二部分：客户服务部前厅部运营管理 一、客户服务部前厅部管理岗位职责 客户服务部前厅主管的岗位职责 ※在客服部经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服 任务。 ※负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类产品的客服情况。 ※负责安排前厅人员做好客户的咨询、接待工作。 ※负责安排前厅人员做好客户信息数据汇总。 ※负责安排前厅人员工作，实施流程与制度化管理。 ※负责对客户的资料进行统计汇总并交部门经理立档。 ※负责将客户咨询信息汇总并交接给相关部门做好电话回访。 ※负责前厅部业绩进行评估与考核。 ※负责及时汇报前厅工作情况，并提出合理化建议。 前厅部大厅接待专员的岗位职责 ※在前厅部主管的领导下，和其他客服人员团结协作，做好前厅的接 待、客户的咨询介绍、客户引导等服务。 ※做好所有咨询客户的信息登记与汇总工作，首次办理的会员交接前 厅会员业务专员，统一入会服务。 ※做好每日的客户咨询信息汇总，分类统计：（1）首次成交会员信息 数据（2）准会员信息数据。 ※每日统计及时上交前厅部主管汇总立档。 探完成前厅主管交办的其他任务。 前厅部业务办理专员的岗位职责 ※在前厅部主管的领导下，和其他客服人员团结协作，做好前厅的 客户入会办理、入会信息登记、入会须知情况的介绍。 ※做好会员的订场、会员入场开单、退场消费结算等业务的办理。 探做好会员现场各种需求性服务，处理会员的各种疑问。 ※做好与场地服务部工作的对接，合理安排。 探做好每日营业额钱款的收取，统计业绩额数量及时上交