6S人性化护理服务模式.doc

PAGE PAGE 1 好风光好风光恢复供货才 6S人性化护理服务模式 昆山市一医院 烧伤甲乳科 随着医疗市场的进一步改革，服务品牌化是市场竞争的必然产物，通过品牌效应，可以产生巨大的经济效应和社会效应。我院已成功开展“空姐式护理服务病区”、“免陪护理病区”工作，取得了良好的社会声誉，但随着我院申请三级医院的脚步和现代化进程的加快，友谊医院搬迁使用，新的医院一体两翼发展宏伟蓝图正在我们面前展现，新的起点新的要求，所以我们顺应时势，探索科学、经济、高效的护理服务模式，率先提出创建6S人性化护理服务品牌团队。 指导思想：运用马斯洛的“人体需要层次理论”、罗伊的“适应模式”，以整体护理理论为基础，使各层次病人在心理、生理、社会三方面都得到温馨的护理服务。 总体目标：形成平等、理解的医患关系，营造文明、高雅的就医环境，提供便民、利民的措施和设施。护士综合素质提高，丰富护理内涵，创建护理品牌。 背景资料：6S管理起源于日本5S企业管理理念，6S管理是指对生产现场各生产要素所处的状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁、安全及提升人的素养的活动。现将这一服务理念引申到护理管理中，突出人性化服务特色。主要从规范护士人性化的服务语言、行为，服务流程的改进，人性化服务环境的设置及护理安全文化的营造，最后形成人性化的服务品牌。 Why 推行6S服务？主要有领导的重视、全员的参与、进行持续的质量改善、并有理论的支撑。年初制定创建“6S服务”护理团队方案，确定指导思想与总体目标，根据主要内容与总体要求逐步实施。使病人在心理、生理、社会三方面都得到温馨的护理服务，让住院患者感受到人性化、个性化、家庭化的超值护理。 How 6S服务？我们将6S服务分为六大块来实施：即人性化的服务语言、行为和服务流程、环境、品牌、安全管理，针对目前工作状态与6S服务规范要求的差距制定具体的实施细则，落实到每人每班。 1．人性化的服务语言 这是我们护士常见的一个工作场景，在规范人性化服务语言方面已从实施前的状况：缺乏礼貌用语规范，主动问候意识不强到实施后养成多用礼貌用语主动关心、主动问候患者，－－让患者的感受有了很大变化。 2．人性化的服务行为 在规范人性化护理服务行为方面， 患者能感受到护士带来的行为美。 给出院患者送上联系卡，体现了 我们护理人员对患者关爱的延伸。 3．人性化的服务流程 只要病人需要我们就做流程改进，我们先后规范了患者入院、出院、交接班流程，并对专科护士每日工作流程做了较大的改进，我科专科护士会每天安排半小时随同主治医生查房时间，以便更好地了解所分管病人的病情和当日的治疗计划，妥当安排当日的护理计划，避免了盲目重复，大大提高专科护士工作效率。 4．人性化的服务环境 在现有条件下我们尽力创造温馨的病房环境，让住院患者感受到了家庭的温馨，基本需求得到满足。 5．人性化的安全管理 在人性化安全管理方面 首先是提高我们护士安全意 识，现在护士会主动评估关 注住院患者的安全，患者安 全感、归属感得到提升。例 如鉴于医疗风险的高发，我 科规定护士在甲、乙类手术 病人第一次起床时，协助患 者第一次起床活动。 6．人性化服务品牌 最后，形成人性化服务品牌。这是我科举行了第一期乳腺癌医患互动病友支持交流会，主题为“粉红丝带传递爱”活动。通过内强素质、外树形象，形成了一个具有凝聚力、战斗力的优秀护理新品牌，为构建和谐医患关系作出了积极的努力！5.12护士节昆山日报就6S人性化服务有专题报道。我们的努力已初见成效，收到患者真情留言40份、锦旗7面。对出院患者进行满意度调查及住院患者舒适度调查均呈上升趋势。 6S服务成效：经过一年的实践，护士已从根本上实现了护理理念的转变。在此基础上，提炼团队护理理念、护理口号、践行十个第一次亲密接触。“您好，这里是烧伤甲乳科”，我们护士把说好第一句话、回答好患者提出的第一个问题内化为说好每句话、回答好每个问题 。在做好患者第一次入院宣教的同时，落实好患者第一顿饭、陪患者做好第一次检查。帮助患者第一次输液穿刺成功这个承诺对我们护士也有一种压力，把压力转换成动力，保证一次穿刺成功。 推行6S服务主要是患者需求，患者的期待服务是递增的，而我们提供的基本服务往往是这条下线，投入较多的服务量患者对满意度却不是很高，现在我们开展患者感知服务投入较少的服务量却能得到较高的患者满意度。获得较好对社会效应。 在实施6S人性化护理服务过程中我们护士有了很大的改变：护士综合素质逐步提高，我科护士在5.12医院护理部组织对系列比赛中分获护士辩论赛、教学授课比赛、护理综述竞技第一名的好成绩；下半年在医院组织的医德医风征文演讲比赛中也分获第一名；护士在提高专业素质同时，也增强了科室凝聚力。 6S团队 最大的改变是护士从患者的肯定中体现了自身的工作价值，提高了护理人员