阿玛尼Armani导购手册(新).ppt

导 购 手 册(店铺管理) 推销产品前先推销自己 导购员的工作职责 1、严格遵守店堂的制度与要求，积极配合店长工作。 2、提供良好的顾客服务，促进店铺的销售。 3、保证仪容仪表符合要求，树立良好的个人形象。 4、熟练掌握产品的FAB、销售技巧，主动积极的向顾客推荐。 5、定期整理货品、更换陈列等，保持卖场清洁卫生。 6、管理好自已货区的货品，每日清点，确保货品不轻易流失。 7、掌握货品销售动态，对货品的销售促销提出合理性建议。 8、淡场时注意调动店铺气氛；整理仪容仪表，打扫卫生，货场补货，熟悉产品等。 9、收集顾客对商品和店铺的意见，收集竞品的销售状况、价格、市场活动等信息并向店长汇报。 10、及时妥善的处理顾客抱怨并向店长汇报。 11、盘点作业。 导购应具备的销售活动4S 微笑（smile）：以笑容和微笑表现开l朗、感谢的心情、微笑的标准是露八课牙。 迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，“不让顾客等待是服务的重要领域” 灵巧（smart）：以灵活巧妙的工作态度来获得顾客依赖，以优美、灵巧的动作来包装 诚恳（sincerity）：真诚不虚伪的工作态度是当导购的基本 每日准备工作和流程 开业前　　　　　　　　　　　　　　　 1、提前半个小时入店 2、自我检查仪容仪表 3、卫生打扫及货架整理 4、出席晨会 1认真听取店长所讲的晨会内容 2明确今日由店长分配的各项工作 3学习公司下发的文件 4促销活动的操作方法 5对自己不足的地方向店长和其他同事请教 6练习营业规范用语 营业期间 1、主动提供优良的顾客服务 2、保持陈列品及卖场清洁整齐 3、及时发现空缺商品，及时补货 4、对顾客提出的问题，耐心给予解答 5、促销活动的实施 (1).及时向顾客做好介绍与宣传 (2).促销商品摆放醒目,促销价格标牌摆放醒目 (3).促销商品及时补货上架 每日准备工作和流程 午晚餐期间 1、按照店长分配，轮流外出进餐（充电） 2、交流工作中的经验，以及工作中的问题相互沟通 3、做好每个班人员交接，并签到 4、店长外出的情况下，认真完成店长交给自己的代管职责 5、营业备用零钱的兑换 营业高峰期 1、明确现有销售情况,完成营业目标 2、为高峰期做好准备 1空缺商品再次检查并补货 2零钱及时兑换 3促销活动资料的分发,活动情况的宣传 3、对进\出顾客使用对应的礼貌用语 4、对顾客进行耐心的商品介绍及推荐工作 5、提高自身的警惕性,防止商品损失 营业结束 1、确认畅销品和滞销品 2、盘点、补充货品 3、重要信息及时向店长反映 4、做好各区域的卫生打扫,货架整理 5、如第二天休息,做好交接工作 6、关闭所有电器 专业推介六大步骤 专业推介六大步骤 服装： a、把鞋子鞋带解开，再邀请顾客试穿。如顾客太多，至少也要双手递给顾客； b、使用邀请式手势鼓励顾客试穿； c、在顾客试穿时，为顾客看管好所带物品； 5、“壹”的突破 a、在顾客试鞋时，主动为其准备另一款式/颜色的货品以供顾客在不满意的情况下再选择； b、主动询问顾客是否满意； c、赞扬其穿着大方、有活力，肯定效果； d、留意顾客身边朋友的说法，进行感情诉求； e、分析价格； f、试穿后核对货品数量。 6、标准服务 a 、使用邀请式手势邀请顾客到收银台处交款； b、目光交流，保持微笑； c、收银员向顾客清楚交代收款及找零数目，使用“多谢”礼貌用语并正确交代单据事宜； d、告知保养方法及更换货品的期限、注意事项； e、包装时将小票及顾客的其他商品一并放入袋中，递接商品必须轻拿轻放； 将顾客送到店门口，向每一位离开的顾客说：“多谢，欢迎下次再光临。” 新老客户的接待 新客户的接待 鞠躬的程序 迎宾30度，应对进退15度，送客45度 哈佛大学人类行为研究报告 55% 来自肢体语言 37% 来自于语言 8% 来自于说话内容 老客户接待 兴奋、热情 ***，好久不见，最近都在忙什么 ***，您来我就开心，来，来，这边坐 ***，好久不见了，看您气色不错，最近是不是有什么开心的事，让我也分享分享。 微笑的魅力 笑容的运用 1、创造和谐的沟通环境和氛围 2、使人感到亲切、喜悦和舒服 3、化解敌意，建立良好的人际关系 如何微笑 发自内心的微笑最迷人 当笑的时候露出八颗牙 用整个脸微笑 把眉头舒展开来 运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来 我喜欢你 经常看镜子 销售语言艺术 销售语言艺术 6、说话要谦虚，以问句表示尊重，尽量多问开放式提问。 开放式问题 你喜欢休闲一点的还是 你比较注重的是材料，款式，还是 你喜欢的颜色是